我国报警运营服务业走过20余年，早一批的报警运营服务人沥尽心血，新一批的报警运营服务人义无反顾。发展慢、行业缺乏标准、个人用户不见规模、商业用户竞争激烈、误报警浪费成本、人员招聘困难等问题困扰着我们。现在我们提出大平台、大服务、大企业力求解决这些问题，来和大家探讨。

　　一、报警运营服务现状

　　（一）从业公司数量多、规模小

　　我国的报警运营服务行业诞生发展20余年，由于行业发展特点形成从业公司本地化经营、本地化服务、本地化发展的发展特征。从业公司遍布每个省、市、县/区，数量达到3000余家。而从业公司规模普遍偏小，多数公司用户群体不足千户，公司处于微盈利状态。

　　（二）用户认同度不高，市场还需大力开拓

　　当前我国报警运营服务的主要用户群体还是银行、邮政、学校、加油/加气站、机关单位财务室、水电气暖等治安重点单位，这些用户的报警联网系统建设已经在行业/地方标准或行业行政法规中进行了明确要求。

　　作为主要潜在用户的个人与家庭用户由于我国的社会治安稳定、信任人民警察、对报警运营服务公司不了解等原因用户认同度不高，从业公司还需要投入更多的人力进行宣传、培训和引导。

　　（三）服务标准不统一，市场竞争无序

　　当前我国还未出台报警运营服务的相关技术与管理标准，多数从业单位自行组织经营。在经营区域内存在两家以上公司时，往往会发生价格的恶性竞争。最终影响为用户提供的安全服务。

　　（四）机制不健全，运营服务风险高

　　由于受到区域经营的限制，从业公司的用户规模小造成运营成本较高。企业发展到一定阶段，控制运营成本成为企业需要解决的主要问题之一。而大多数的报警系统无声音、图像等的报警复核机制，单纯报警探测的设备误报率较高造成运营公司凭借报警处理经验判断报警真实性，运营风险较高。

　　保险业务与报警运营服务业务尚不能很好的对接，不能为报警运营服务提供有力支持。

　　（五）产品与应用脱节，服务滞后

　　我国的报警类公司分为产品公司（包括：报警产品硬件公司、运营平台软件公司）和运营服务公司两类。产品公司不直接与用户接触，种类与型号多样的产品不能完全适应用户的使用环境，误报率据高不下。报警运营平台软件功能强大，但运营服务公司的应用主要集中在接报警和处理报警上，作为产品销售的报警运营服务平台软件不能完全发挥其功能，也不能适应各运营公司的现状、管理模式和特殊应用。

　　报警运营服务公司作为给用户提供设计、集成和运营服务的公司，由于缺乏技术支持创新性不足，服务滞后。

　　二、物联网时代的报警运营服务机遇

　　2009年，我国跟随世界的脚步进入“物联网时代”。人们从物联网的角度重新认识报警运营服务，原来物联网技术在报警运营服务行业的应用已几十年。物联网概念的提出，涵盖安全、健康、便捷、高效的服务，并能创造“低碳”和“环保”的生活环境，提供无处不在的“感知”，解决各国城市化过程中的各种矛盾和难题。在人们满足基本生活条件要求后的第一高品质需求就是安全，报警运营服务作为物联网的基础应用层面，又一次站在了物联网产业发展的前沿。

　　探测技术、传感技术、传输技术的快速发展给报警运营服务注入新的血液；数据分析技术、计算机软件技术发展和应用给报警运营服务业在统一的计算机软件平台实现大规模设备的集成、联动和管理，通过统一的运营为用户提供周到满意的安全健康服务。

　　三、智慧的运营服务平台

　　（一）报警运营服务平台首先是稳定可靠的平台。

　　通过建立PSTN传统报警、IP网络报警和无线设备报警三种报警通道和类型，让前端报警信息的接收稳定可靠。通过运营平台的双机热备份、网络异地备份、定时数据同步、异常情况自动切换技术，让报警运营服务中心遍布全国，甚至全球。有效的避免灾害给用户带来安全隐患。

　　（二）报警运营服务平台还应该是技术先进的平台。

　　数据分析技术的大规模应用不仅能为运营服务值机人员提供准确的判断依据，还能降低值机人员的工作量。数据分析技术的应用还能为用户提供科学的风险评估与建议。网络安全技术的应用为运营服务平台保驾护航。

　　（三）报警运营服务平台是包容的平台。

　　报警运营服务平台兼容一切可为报警判别提供依据的探测设备，包括：红外探测、微波探测、玻璃破碎探测、震动探测、有害气体探测、烟雾火灾探测、视频探测财产破坏探测等。报警运营服务平台还能为用户提供生命安全报警的防跌倒、心跳心律、紧急救护等生命安全探测。

　　（四）报警运营服务平台是一体化的平台。

　　报警运营服务平台可将为用户提供的咨询服务、风险评估、系统设计、系统集成、报警运营、运行维护等一切服务集成。完善的用户资料、系统的运行数据、科学的分析不仅能为用户提供一体化服务，也能提高运营服务公司的服务质量与管理水平。

　　四、卓越的服务品质

　　（一）管流程

　　通过报警运营服务平台的ERP管理，将用户开通停止流程、报警处置流程、巡查巡检流程、用户回访流程、维护保养与维修流程等业务纳入流程管理，使用户基础资料与过程资料完善齐全，数据准确。

　　（二）控风险

　　建立报警运营业务的技术标准、管理标准与工作标准，完善应急处置管理制度，让一切工作标准化运作，为用户提供满意的高品质服务。

　　（三）看绩效

　　运营公司制订科学的绩效管理制度，接警中心值机人员通过：接警数、处境数、客户回访数、维修开单数、巡检信息录入等评价绩效；处警人员通过：响应时间、到达时间、处置过程、处置结果等评价绩效；维修人员通过：维修数、误报警解决数、车辆管理等评价绩效；管理人员通过：报警总数、用户总数等评价绩效。

　　（四）提升服务品质

　　在用户管理上，用户信息、报警记录、维修记录、回访记录巡检记录、收费记录清晰明了；公司管理上，人员、车辆调度分配合理；巡检提醒、回访提醒、适时用户系统更新建议。

　　五、规模化的企业发展

　　规模化、规范化和标准化是报警运营服务从业企业发展的必由之路，这也给今天的报警运营服务提出了高要求的挑战。我国人口众多，个人/家庭用户作为报警运营用户的主体市场还未被大范围开拓。报警运营服务公司如何以人为本，肩负社会安全使命和责任感在安全宣导、安防知识培训、安全演练等方面有效发挥自己的力量，极大的调动民众安全防范意识，不仅为构建和谐社会贡献自己的力量，也为我国的报警运营服务市场打开新格局。

　　我国报警运营服务公司众多。在社会大发展的今天，人力成本提升、运营成本增加、竞争加剧，规模小的公司必然风雨飘摇。模仿发达国家大型企业诞生的资本并购、强强战略合作、战略联盟是企业发展的可选道路。

　　品牌是运营服务公司的核心竞争力。要打造一个优良品牌，其关键还是靠服务。谁能做的更好、走的更远并实现企业的价值，服务品质是关键。提供一般服务质量和无差异服务的企业势必走向平淡，并逐渐退出运营服务市场。努力提高服务质量、研究用户和行业发展需求，提供高品质、创新化、人性化的服务是新时代对运营服务企业提出的基本要求。在合作和竞争中找到服务模式的蓝海策略，是报警运营服务类企业成功的必要之路。我们共同拭目以待！

　　六、结束语

　　报警运营服务是朝阳行业，是安防行业发展的未来，物联网、公共安全、现代服务业等一系列的国家重点支持政策都是我们发展机遇。