市公安局出入境管理支队民警在办证服务大厅为市民服务

　　“请雨花台公安分局的领导着重嘉奖你们110警察同志！他们热心关怀我们多病老人，特别是李祺同志受理我的求助后，不怕辛苦开车送我到几家银行办事，实在非常感谢！”这是近日市公安局民意跟踪监测平台收到的一条群众点赞公安窗口服务的短信。

　　去年以来，南京公安机关设身处地为民着想，创新推出“微警务”、“民意110”等为民服务举措，线下、线上联动，着力提高窗口服务效能，优化窗口服务环境，取得显著成效，受到市民广泛赞誉。

　　线下服务：各类窗口迅速延展，仅办护照就有22个点

　　“家门口的派出所也能办护照啦！”市民喻先生近日惊喜地表示。

　　喻先生家住南京农业大学，最近打算和家人一起去境外旅游，听说孝陵卫派出所新增了出入境证件办理点，就在自己家门口，便于5月5日赶过去办护照，整个过程非常顺利，前后只用10多分钟就全部办妥。

　　“我们以前办护照都要跑到红山路的玄武公安分局办证大厅，光路上就得花一个小时，而且现场人多总要排队。”喻先生说，“现在太方便了，又近又不用排队！”

　　孝陵卫派出所出入境证件办理窗口民警告诉记者，这里平均每天办理护照三四十本，一般情况下都不用排队，而且，市内、省内、全国的居民，只要住得离这边近，都可以在此办理。

　　“以前，全市只有市公安局一个出入境证件办理点，场地和窗口有限，人多的时候常常要排长队。这几年，出境的人越来越多，为方便市民就近快速办理，我们的服务窗口不断向全市扩展延伸。”市公安局出入境管理支队相关负责人介绍。2011年，出入境证件办理点扩展到各分局；2015年，市局又要求玄武、鼓楼、栖霞等区公安分局，在辖区人流量集中的派出所增设出入境证件办理点；如今，全市出入境证件办理点已达到22个，实现了主城区5公里范围内均可找到办理点。

　　记者了解到，公安系统服务百姓的事项众多，近年来各服务窗口均在不断延展，极大地方便了百姓，办护照只是其中寻常一项。

　　比如，为方便市民办犬证，鼓楼公安分局在全市率先推行“社区民警警务室办理犬证”业务，让群众在社区内就能办理养犬证件，受到居民欢迎。

　　自2015年5月开始，市公安局全面启动警务工作服务站建设，目前已建成28个，一个个警务工作服务站就设在马路边，既成为公安机关打击、防范违法犯罪的实战单位，又成为服务群众的新窗口。

　　来自市公安局特警支队的统计：全市警务工作服务站自2015年7月运行以来，截至2016年4月，全市街面“四类警情”显著下降，“两抢”警情同比下降32.6%，盗窃非机动车警情同比下降41.5%，盗窃路边店警情同比下降13.6%，盗窃车内财物警情同比下降30.8%。

　　5月5日中午，记者在新庄警务工作服务站看到，这里不仅可以接受市民的各种报警、咨询和求助，还专门设立了一个人民调解室，安排专门的人民调解员负责及时调解群众纠纷。

　　线上服务：创新推出“微警务”，让“数据多跑路，群众少跑腿”

　　提升公安窗口服务效能，离不开信息化的支撑。为适应“互联网+”时代发展需要，市公安局去年创新推出了“微警务”平台。这一新型的线上服务窗口，真正实现了让“数据多跑路，群众少跑腿”。

　　“‘微信快处’确实很方便，不到20分钟，就完成了原先可能要一两天才能完成的事故处理步骤。”近日，刚使用过“微警务”平台的车主陆先生说。

　　今年“五一”小长假期间，陆先生开车去浦口探亲。在浦口大道龙华路路口，一辆别克轿车追尾了陆先生的起亚车，陆先生赶着去亲戚家吃饭，想起自己在新闻中看到微信也可以处理交通事故，便抱着试试看的心态，掏出手机，打开了“南京公安”的微信公众号。

　　输入身份信息、车辆信息，根据提示上传3张事故现场照片，几分钟后，两位车主的手机都收到了一串数字，即定损号。别克车主将该号码报给自己的保险公司，很快，陆先生与别克车的保险定损员直接约在4S店见面。

　　“这也太方便了！”事后，陆先生向很多亲戚朋友推荐“微信快处”业务。陆先生说，自己是一名有20多年驾龄的老司机，十几年前若想处理一起交通事故，得交警大队、保险公司来回跑几遍；2007年，随着快速理赔概念的提出，事故双方只需要去快速理赔中心即可完成定损和保险理赔手续，但是，有时为去理赔中心，双方都要请假，若理赔车辆多，还得等两三个小时……陆先生表示，“微信快处”是他使用过的最方便的交通事故处理方式了。

　　市公安局交管局事故科副科长陆平介绍，现在每个月都有上千起轻微交通事故通过南京公安的微信公众号得到了快速解决，在刚刚过去的“五一”期间，交管部门就受理了约600起“微信快处”。

　　“微信快处”只是“微警务”平台的众多服务功能之一。

　　“南京公安微信平台目前已开通了身份证办理进度查询、出入境证照办理预约和查询、自助移车、交通事故快处、失物招领等业务服务版块，使36万南京公安微信用户实现了‘指尖上的办理’，大大方便了群众。”市公安局网安支队一大队教导员黎学恒介绍，比如，以前最让市民闹心的移车求助，原来报警求助流程长、处理慢，现在微信自助移车版块上线后，市民只要拿起手机拍拍照片，就可以在1分钟内完成通知车主移车。截至目前，仅自助移车就服务群众达10万余次。

　　据了解，目前，市公安局正酝酿推出南京公安“微警务”二期建设。

　　“经过近期调研，结合公安业务特点和群众日常需求，我们选定了指挥、交管、出入境、人口、监管等业务部门的微信报警、新生儿户口申报等网上服务项目作为二期的重点建设版块，并针对各版块的功能定位和用户群体，进行了界面优化和交互设计，‘微警务’二期将会更加便民。”黎学恒说。

　　“民意110”：8个月整改群众不满意事项6.3万件，倒逼窗口服务效能提升

　　窗口服务效能究竟怎么样？群众是否满意？迫切需要一套评估和监测机制。

　　“去年7月，针对以往民意跟踪回访渠道分散、多部门监测的情况，市公安局大力推进民意监督机制改革，专门组建了‘民意110’，集主动发现问题、受理投诉、整改反馈于一体，设定7个监测指标实施过程监测。同时，监测结果与绩效考核挂钩，倒逼整改落实。”市公安局民意跟踪监测中心副科长宋雅言介绍，截至今年3月，“民意110”共整改群众不满意事项6.3万余件，整改率达99.72%。

　　“非常不满意！”这是4月25日市公安局“民意110”平台收到的一条民意诉求短信，民意跟踪监测中心立即通过电话对诉求群众进行了回访。

　　群众反映，4月24日晚，江宁区吉山道口双向道全部堵死，都是大货车等着卸货、倒渣土的，民警到现场后疏导不力，他当晚9点50分从那边走，一直堵到次日凌晨2点50分才慢慢通过。

　　回访员回访结束后，民意跟踪监测中心立即将该工单下发至相关交办单位。经核实，24日晚21时许，江宁公安分局交警大队谷里中队接到指挥中心下发警情，称吉山道口路堵求助。接警后，该中队及时通知在吉山渣土场执勤的民警进行疏导。由于当晚前来吉山渣土场倒土的车辆多达2000车次，而且车辆进场需要排队刷卡，车辆通行缓慢，导致了此路段路堵。

　　谷里中队对此情况高度重视。4月26日中午，该中队负责人专门到现场了解情况。原来，由于目前市内多家小土场被关闭，导致全市的渣土车辆集中前往吉山渣土场倒土。该中队迅速召开专门工作会议，制定工作方案，决定从即日起在白班巡逻疏导的基础上，每天晚上7点至第二天早上8点增派一名民警及两名辅警在此路段执勤，指挥渣土车辆依次排队，同时使用反光锥物理隔离的方式，留出一股道给其他社会车辆行驶通过，并在路口竖立提示牌，提示社会车辆该路段“夜间易堵，尽量绕行”。近期，该中队还将召开相关渣土公司负责人会议，要求所属渣土车辆遵守交通法规，服从执勤交警指挥。

　　4月26日晚，谷里中队负责人专门电话联系报警人，向报警人说明造成当日路堵的原因，对报警人24日晚被堵表示歉意，同时向报警人详细说明了针对其所反映情况的整改措施。

　　4月27日，市公安局民意跟踪监测中心回访员对报警人进行了二次回访，报警人表示：“谷里中队和我联系过了，没想到他们对我的回复信息这么重视，对于他们的整改措施我很满意！”

　　“群众利益无小事！公安窗口服务涉及千家万户，面广量大，也代表着政府的形象。”省公安厅党委副书记、副市长、市公安局局长孙建友表示，今年是“十三五”规划开局之年，全市公安机关要紧紧围绕全面深化公安改革、大力推进“四项建设”和“一体两翼”工作布局，紧密结合“六大强警战略行动”，进一步完善民意监测机制，进一步做实分析研判和问题整改，真正倒逼责任单位以单项问题为原点举一反三，转变作风，提升服务效能，不断增强群众安全感和满意度，为实现“十三五”规划良好开局、建设“强富美高”新南京作出更大贡献。