山东聊城市“把群众的事当成天大的事”，坚持社会治理来源于群众、服务于群众、让群众参与、与群众共享，打造智能服务一体化平台，聚民意、察民情、解民忧，构建网上网下融合的社会治理共同体，解决一件又一件民生小事，回应一个又一个民生关切，坚持从群众反映强烈的身边事入手，从看得见的变化抓起，以“微服务”体现大民生，努力把工作做到群众的心坎上，提高了群众参与社会治理热情，实现了治理服务效能双提升。

　　创新服务模式，平台智能统单

　　为解决便民服务资源分散、群众办事多头找难题，市委政法委牵头大数据、职能部门和网络运营商，统一明确了技术标准、网络联通、功能设计等内容，采取“网格化+政务网+大数据”模式，建成了“聊城市智能服务一体化平台”。平台整合政府服务资源、公共服务资源和辖区便民服务资源，汇聚公安、司法、社保、教育、卫健等13个部门690万条数据，结合网格化管理模式，按照群众参与、事件办理、公众评价“三步走”系统框架，突出“民意我来聊、民情格子铺、民声指数表”三大特色专题，分别对应民意汇聚、处理反馈、督办评效功能，推行群众点单、分类办单、公开销单的“点菜单式服务”，对群众提出的问题，及时掌握发现，及时解决反馈，形成工作闭环，并分级分权限接入市县乡三级综治中心，由各级综治中心负责日常管理运行。

　　创新参与渠道，群众线上点单

　　针对群众诉求反映渠道单一、参与度不高的问题，开发“民意我来聊”系统，动员群众线上积极发布需求。广泛发动群众。由全市基层网格员进村入户，宣传普及功能作用，发动群众扫描微信二维码注册进驻系统。按照“试点先行、全面推开”思路，目前已在全市8个县区、56个镇街推行，吸引了20万名群众注册。即时反映问题。系统内设创业致富、村居服务、爱心公益、矛盾调解、法律服务、心理咨询、一键求助等版块，群众如遇有急难愁盼的问题，足不出户，即可在对应模块，以问答、报事、报案等形式发布。智能分析研判。系统后台每周自动对群众反映问题进行分析研判，围绕群众反映的热点、难点、焦点问题，分别梳理形成一般诉求清单、专业诉求清单、疑难诉求清单“三类”群众待办事项清单。截至目前，已汇总各类群众诉求5万余项。

　　创新事项办理，网上分类办单

　　针对群众事情解决不及时、部门联动不够的问题，开发“民情格子铺”系统，对群众待办事项清单智能分类处理。融合“朋友圈”，互帮互助办。对接“一般诉求清单”，按照“一个网格至少一个群”要求，组建1.1万个微信群，由网格员担任管理员，吸引村“两委”干部、乡贤能人入群，与群众拉家常、交朋友，开展政策宣传、便民服务、公益活动，大到调解矛盾，小到帮办代办，每天平均解决问题30余件。组建“资源库”，专家把脉办。对接“专业诉求清单”，市县两级党委政法委牵头，组建由专家学者、执业律师、矛调能手、心理咨询师、优秀社区干部等构成的线上社会治理专家库，依据专业特长，对法律类、矛调类等专业诉求，精准把脉、集中会诊，提供专业帮助。目前，共有125名专家入库，解答群众诉求2300余件。推行“一网通”，部门兜底办。对社会力量解决不了、需由职能部门办理的“疑难诉求清单”，对接网格信息系统，市综治中心智能派送到部门，定期提醒相关部门在平台发布办理情况。今年以来，交办部门事件4万余件，问题解决率达到95%，群众满意率达到98%以上。

　　创新评价指数，公众公开评单

　　针对群众事项办理成效不明确、不透明的问题，开发“民声指数表”系统，倒逼解决群众堵点，实现成效由群众评判、成果由群众共享。建好平安指数。通过数据对接、系统抓取、智能分析等方式，自动生成全市“平安指数”，包含社情指数、警情指数、舆情指数三大部分，涵盖信访维稳、社会治安、道路交通、安全生产等数据，精准查找影响群众安全的问题，并对各县（市区）进行跟踪排名。聚好民意指数。平台与12345市民热线对接，对群众反映的社会治理问题，由政法委牵头交办督导；对由其他行业部门办理的事项，一并推送给市民热线交办并回访，让群众评价打分，实现为民服务问题“一个口出”。用好绩效指数。线下委托第三方开展满意度测评，线上设置部门绩效评价功能，群众简单填写调查问卷，平台智能生成分析报告，直观反映部门办理实效，每月形成工作情况通报，发放至各县（市区）及市直有关部门，并筛选出群众反映较多、办理绩效不高的问题，再次交回责任单位办理，督促回应群众关切。