航天信息股份有限公司（以下简称航天信息）是由中国航天科工集团公司（以下简称集团公司）控股、以信息安全为核心技术的IT行业高新技术国有上市公司，是中国IT行业最具影响力的上市公司之一。

　　面对国家信息化建设的发展机遇，航天信息积极贯彻集团公司“大防务、大安全”的发展理念，依托航天的技术优势、人才优势和组织大型工程的丰富经验，重点聚焦IT民用领域，业务领域涉及政府及行业信息化，重点发展税务、政务、公安、交通、金融、广电、教育等行业的信息化市场，并积极拓展企业的信息化市场。

　　伴随着航天信息业务的快速发展，航天信息的客服中心业务也增长迅猛，原有客服中心系统是采用集中式的传统建设模式，难以满足新应用的平滑扩展。同时原有客服中心系统缺失灾备系统和分布式处理能力，可靠性不高和本地个性化服务缺少等问题，严重制约业务的进一步发展，所以急需构筑一套全新技术平台，建设形成灾备完备的整体方案，支持分布式接入处理能力，提升可靠性和扩容能力，提升客服中心功能和定位，提供个性化服务，发展更多的客户和业务。

　　同时航天信息也希望选择业界领先的一体化、可扩展的解决方案，满足未来外呼、多媒体、专家坐席、远程协作等多种能力，平台架构要支持升级到10000座席，形成面向未来的多渠道融合，全渠道营销的下一代联络中心系统，提升服务水平和客户满意度。

　　华为联络中心解决方案

　　华为联络中心解决方案全景图

　　一体化解决方案，节约投资

　　根据客户需求，华为提供了基于软交换的一体化端到端呼叫中心平台。整体解决方案包括U2980接入网关，CTI等中间件，IVR服务器，多媒体、录音、传真标准通用服务器，报表、质检监控、IP话机等模块组成等，整体方案解决方案具有大容量，高可靠性，易扩展，易部署等特点。整体方案组网非常简洁，2个机柜即可实现1000坐席规模部署，场地、能耗等运营成本节约达到50%。单平台可平滑扩展到10000坐席规模，良好支撑未来业务急速扩张。

　　U2980-业界大容量、最高性能排队机

　　华为采用最新一代U2980设备，宽窄带一体化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不仅满足目前接入需求，而且可以平滑支持未来IMS网络接入，保护客户投资。U2980是目前业界大容量、高性能排队机，单平台最大规模可以支持20000座席，一个U2980机框的容量相当于其他厂家的一个机柜，同时基于最新一代电信级平台可靠性设计，支撑99.999%的高可靠性。U2980设备具有语音、视频等媒体处理能力。利用硬件媒体资源实现IVR放音收号。U2980自身的会场能力、媒体资源处理能力实现会场录音解决方案。通过应用U2980的媒体资源，避免部署大规模服务器，使得解决方案实现高集成度和高可靠性的完美融合。

　　多个层级高可靠性冗余设计

　　高可靠性是解决方案的关键点，为保障航天信息呼叫中心系统长远、可持续发展，华为整体解决方案达到99.999%的可靠性。内部组网分为两个独立平面，实现数据通道完全主备，在北京建设了完备的灾备双中心，双中心可以同时工作，互为灾备，形成先进的架构布局。U2980关键单板主备冗余配置。两台U2980实现跨框主备。故障切换时间为毫秒级，切换不影响通话。CTI也是呼叫中心平台关键节点，采用主备的方式，实现CTI系统无缝同步，资源共享调度，可以提供更高的系统可靠性。IVR服务器则通过负荷分担实现可靠性。

　　业界领先IP、SIP架构

　　基于全IP架构，职场部署和坐席接入快速灵活。职场均为分散部署的远程职场，只要打通数据网络，即可实现坐席的语音数据通信，极大的方便日常职场的运营管理。呼叫中心平台内部、坐席话机与呼叫中心平台直接采用SIP协议通讯，支持业务的灵活部署，同时平滑支持IMS网络接入，保护客户投资。

　　真正的多媒体统一渠道融合方案

　　华为呼叫中心平台提供语音、视频、传真、短信、互联网业务的统一多媒体接入，可以实现统一排队，统一路由，统一报表，统一监控，在同一个界面上供坐席处理业务，并且易于业务分析人员开发和制定业务策略。通过各种不同渠道统一整合和联动，借助视频能力、微信能力、专家客服，远程协作，传递给客户一致的信息，从而实现了跨渠道的整合，提升了客服整体服务水平。

　　通过应用华为呼叫中心方案，航天信息在降低运营成本，实现高可靠运行方面收到了立竿见影的效果。华为方案领先的架构，可持续支撑未来航天信息多渠道业务的快速扩张。

　　完善的容灾方案，实现业务的可靠运营：华为依靠在电信级平台设计领域的长期积累，通过一体化多媒体解决方案，为航天信息提供高达99.999%的可靠性方案，降低了系统建设和运维成本，实现了业务的平稳运行。通过这个方案可以为目前传统的老化退市困局提供很好的借鉴示范作用。

　　领先的架构，可持续的长期合作伙伴：华为是国内呼叫中心领域最主流供应商。良好支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未来向多媒体客服、视频客服等全渠道处理、完成大容量扩展持续演进，为航天信息奠定业界领先跨渠道客服架构，提升客服中心的功能和定位。

　　华为联络中心解决方案在互联网、运营商和金融等多个行业都有广泛的应用，华为在呼叫中心领域持续投入，目前有2千人从事呼叫中心的开发和维护，通过华为强大的研发能力和服务能力，可以快速响应客户需求，为客户业务平稳运行保驾护航。

　　华为公司简介

　　作为全球领先的信息与通信（ICT）解决方案供应商，华为坚持以丰富人们的沟通和生活为愿景，坚持围绕客户需求的持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、终端和音视频等领域构筑了端到端的解决方案优势。通过全球专注敬业的17万名华为人，致力于为运营商客户、企业客户和消费者创造最大的价值，提供有竞争力的ICT解决方案、产品和服务。目前，华为的业务遍及全球170多个国家和地区，服务全世界1/3以上的人口。华为公司成立于1987年，是一家由员工持有全部股份的民营企业。

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