目前全国报警从业单位达一万余家，入网用户总量超过百万户，其中专门从事区域联网报警服务的企业近3000余家，重点单位含金融、政府、公用事业及要害部门。联网报警系统安装率近80%，近年来正向小区物业、中产家庭扩展。据统计，全国安防报警服务业总产值每年已超过500亿元，并逐年以10%的增速提升，正在形成产业规模。

一、家庭报警服务市场特点剖析

家庭报警服务的主要客户群是拥有房屋产权的中产以上的家庭，结合我国公民中产化程度不高的现状，是市场大面积开拓和推广面临的一个难点。为此报警企业要根据所在城市中产家庭地域分布环境做好市场调查和拟定中长期规划，锲而不舍地稳扎稳打。

中产家庭具有较强的安全自我保护意识，据此特点在挑选服务商时并不特别注重服务费用高低，却十分看重品牌、信誉和服务内涵。因此，企业应着重差异化ABC分级策划，包括服务内容、服务等级、赔偿保障等，做到贴身裁衣，优质优价，回避一刀切。

改革开放以来，我国城市居民的居住条件得到有目共睹的改善。大片住宅小区成群兴建，但与国外居住环境相比却处处赋以醒目的国情特色，即小区普遍实施封闭，基本户户安装防盗门和防盗铁栅窗，一定程度上形成与家庭氛围难能协调的色彩。认真审视之，这里恰恰孕育着千千万万普通家庭联网报警服务的无限商机。也就是说以何种方式吸纳普通家庭入网，为他们提供报警服务，是专业报警企业极应重视的业务方向。

随着我国城市居民老龄化的结构特点，居民家庭对防劫持、防灾害，以及提供应急救助等增值服务方面的需求也日益提升，理应纳入专业报警企业的视野。

二、提升报警企业专业素质的点滴经验

既然家庭报警服务是报警服务业的重要内容，发展好家庭报警服务业务也必然依托于报警服务企业自身专业素质的建设和提升。

报警服务企业的专业素质当然离不开专业人材、技术含量、软硬件建设、制度规范和企业管理现代化理念。但定位于纯专业角度考量，应更加强调以下各项主要指标的日常和周期量化考核：报警软件版本及客户适应度、设防率、总报警量、实警量、出警率、误报警量、甄别量、接警响应时间，报修响应速度、处警速度、机动处警动态布警合理度、投诉率、失误率、解决率和客户满意度调查等。

这里通过本文与读者分享提升报警服务企业专业素质的点滴从业经验，限于篇幅择要涉及控制误报警量、提高每日接警甄别量、机动执勤车辆合理布位三项。

1. 控制误报警量

报警企业平台的误报警量迄今沒有明确的定义，借助海外概念是指实际情况无需处警而无效出动处警的报警信号。美国UL标准则对误报警量有规定，即排除恶劣气候因素及特殊意外因素前提下，每年每户误报警量应不大于4笔。因为报警企业必须强调有警必处的原则，所以误报警量通常居高不下。引发误报警的主要因素包括器材设备故障、设计施工不当、用户使用不当、失修降效、管理失职、环境干扰及恶劣气候等。人们通常会提到误报率，是指误报警量与报警信号总量之比，但报警信号总量主要不过是反映用户设防撤防操作信号，用它作误报率大小的分母形成质量指标的现实意义不大。这里推荐参考美国UL标准设定自己的企业标准。举例，某企业入网3000户，平均每月发生误报警量1000笔即全年发生误报警量12000笔，可认为企业误报警量达标并随之制订相应措施力求改善。报警企业必须格外重视误报警量并逐条记录入档，加以分析、统计和控制，纳入日常管理，实施量化考核并常抓不懈。能否有效过滤、甄别、核实报警信息即能否切实控制误报警量是评价报警服务企业品质优劣的主要考核指标，不仅因误报警量虚高产生高额成本，也对企业员工认真处警的积极性造成严重伤害，最终因疲于奔命几无效益而对客户的认可程度毫无贡献。

2. 提高每日接警甄别量

通过培训、演习、操练有意识地不断提高接警值班员的警情甄别能力，提高每日接警甄别量。具体要求平台接警值班员凭借经验在接警过程中第一时间快速反应执行警情复核的能力以体现其素质，接警值班员应切实完成识别过滤虚假警情，排除、控制和减少误报警量，诸如相邻关联防区有无连续报警的识别、警情的报告特征启动识别、客户出入操作规律等，继之配套釆用客户端电话联络或现场检查补充完成警情复核程序，以适当减免“110”警务机构的无效处警量。需要注意的是对某些重点单位，非经公安主管机关许可，报警服务企业无此警情自行甄别权。

3 ．机动执勤车辆合理布位

专业报警服务企业一般都拥有足够数量的机动执勤车辆但要做到布位合理是一门必修课。

布位是否合理涉及处警效率、处警速度、处警成本、远近兼顾、忙闲均分、邻区支援等原则，又要计入道路等级、交通环境、车流量分布、路口信号灯多寡等因素。执勤车辆合理布位方法推荐参考移动通信蜂窝网络覆盖结构形式加以设计并据情定期动态修正。

基本要求是按入网用户分布状况划定全覆盖报警地域。按公安处警“110”巡防处警要求，即中心城区、次中心城区处警抵达时限10分钟以内；市郊结合部、农村地区处警抵达时限15分钟以内。对机动执勤车辆下达处警运营时速要求，如城区20Km/小时，郊区30Km/小时等。

以下举例说明：某专业报警服务企业按入网用户分布状况划定全覆盖报警地域为300Km2，其中的中心城区、次中心城区约占100Km2，市郊结合部、农村地区约占100Km2。据城区时速20Km/小时可计算出10分钟车程约3.33Km，由此设定车辆活动半径为3.33Km，可覆盖执勤区域约为34.83Km2，因而覆盖100Km2的中心城区、次中心城区的执勤区域布位不宜少于3个，可布置3辆机动执勤车可基本满足要求。同理，30Km/小时时速15分钟车程和车辆活动半径约为7.5Km，可覆盖执勤区域约为34.83Km2，因而覆盖177Km2。市郊结合部、农村地区的执勤区域布位理论上不少于1个，事实上宜按东西或南北分设2个，分别布置3辆机动执勤车可基本满足要求。总体上宜参照移动通信蜂窝网络无缝覆盖原则，布位7到8个处警值勤区域当可适度满足。因为白天和晚间交通状况大不一样，所以晚间车速可适当提高，但晚间警情比白天多发，故通常晚间执勤车辆人员不宜减少。完成机动执勤车辆合理布位后，对处警分区车位的日常管理宜通过车载GPS定位跟踪系统进行监督。

三、社会责任性与企业逐利性矛盾突出

家庭报警服务是报警服务业的重要内容，目前主要客户群是中产家庭。但做大做强家庭报警服务势必要树立拥有更大量客户群的市场目标，这就要求市场定位向普通家庭延伸。但是迎面而来的问题就是服务费用的定价机制。报警服务企业针对普通家庭客户的定价机制只能是强调保一方平安的社会责任性而定位于微利保本原则。由于社会责任性与企业逐利性矛盾事实上存在且不可回避，企业在注重业绩考核的过程中往往对普通家庭客户的年增长率不予重视，在市场宣导、广告投入、公关意识方面缺位，从而导致家庭报警服务业务发展量常年停滞不前的局面。

入网标准偏低、同业恶性竞争存在

家庭报警服务入网客户很多是以散户方式入网的，不像大的工程项目具有严格的设计、施工、验收程序。通常存在的问题是入网标准偏低，周界、出入口、门窗、阳台、通道防护不周全；双重原理、多重保护、立体防范不到位；以次充好，鱼龙混杂，优质工程商不屑介入，大量存在由小工程商承揽后再联系报警服务企业收纳入网即所谓 “外界工程联网”。而报警服务企业之间事实存在只求量不问质且竞相降低服务收费的恶性竞争，监督验收往往流于形式，其结果必然是误报警量虚高，返工严重，施工方与报警服务企业纠葛不断，客户满意度不高。

保险与赔偿机制缺失

国内报警服务业保险与赔偿机制缺失是一个老话题，业界虽多方呼吁但仍不见国内保险业界主动介入。目前联网家庭客户出险的保险赔偿主要方式仍停留于个人投保家庭生命财产综合险、代办盗抢险、安防产品险三种形式，出险赔偿标的远低于客户心理预期。报警服务业保险与赔偿机制关系到亿万户居民生命财产的保障，机制缺失造成签约客户对合同中损害赔偿条款法律责任淡化的疑虑，导致签约动力不足。国际上流行的对报警服务业推行产业责任险的做法在国内却不见踪影。唯产业责任险的险种确能覆盖因报警服务企业自身服务过失包括产品设置不当、维护不当、管理不当、处置不当因而造成的客户人身伤害及财产损失由保险公司承担理赔责任，其人身伤害理赔上限达百万元人民帀之巨，由此对客户产生的吸引力、说服力和信任度委实无可比拟。

技术创新内容苍白

随着现代科技迅猛发展，电信、IT、卫星定位、互联网、物联网、智能化技朮迅速溶入安全防范行业，针对家庭报警服务很多方面的技术创新内容还是苍白。对家庭报警服务理应制定警示吓阻在先，实施非法入室侵犯者进得去逃不掉的全方位严密控制措施。由此很多空白课题亟待填充，诸如入侵异象预警、GPS高速定位、实时智能追踪、身份认证、非法出入记录、逃逸路径由识别、图像监控识别提证、短信通知服务、社区联防机制打造等等均有大块文章可做。在专业人才培养方面虽然大学、专科相应开设了安全防范专业，但对口的科研队伍尚在成长中，一时难能满足行业发展的需求。

小结

家庭报警服务是区域联网报警服务业的重要组成部份。本文作者结合自身从业经历和本企业运行经验，围绕家庭报警服务的市场特点、提升企业专业素质、做大做强家庭报警服务等方面的内容给出粗浅的体会，以求推动家庭报警服务进一步健康发展。