引：传统企业内部的呼叫中心网和统一通信网都呈现出了彼此独立的局面，而大部分企业业务的“融合通信”诉求越来越强烈，也逐渐成为越来越普遍的应用，坐席员可以方便、高效的为客户服务的同时，在遇到一些特殊问题，可以推送到后端业务部门的专家处理，而这个处理过程融合了语音、文字、会议、视频、远程桌面等功能。在这个呼叫中心和统一通信市场竞争激烈的时代，华为推出了eSpace UC&C融合通信，不再只是停留于IVR语音、语音视频坐席、分层服务等CC常用场景层面，而是拉通了呼叫中心的前端坐席与后端业务部门专家团队，通过多种通信渠道来为客户进行服务，提高服务质量，增强客户满意度。

　　呼叫中心又称客户联络中心。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是1956年建成并投入使用的泛美航空公司呼叫中心，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的“呼出型(Outbound)”呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

　　随着呼叫产业在全球范围内的发展和影响，我国呼叫中心产业经历近几年的快速起步期后，到目前也已经进入了迅猛发展的阶段。自1988年以来，电信、金融、保险及其它一些直接面向消费者的龙头企业率先行动，极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。根据最新统计数据，截至现在，我国共拥有呼叫中心坐席数量已超过40万个，从业人口数超过79万，市场累计投资规模超过380多亿，并且还在以较大的速度增长着。

　　华为在这个呼叫中心竞争激烈的时代推出UC&C融合通信解决方案，不仅是停留在呼叫中心坐席员为客户服务的诉求，而是将客户、坐席员、后端业务部门专家团队做到全员坐席的融合通信平台。华为作为全球领先的信息与通信解决方案供应商更加关注到一个可以让用户有效使用的呼叫中心系统必须要在本质上做到最佳。

　　统一接入、统一服务、统一管理

　　当今的全员坐席呼叫中心应用解决方案中，更多的业务平台使用者、IT管理者希望呼叫中心与统一通信的结合能够做到统一接入、统一服务、统一管理的效果。华为的UCC融合通信解决方案可以满足以上的诉求：

　　统一接入：通过华为U2990设备做到统一出局，接入PSTN网络。

　　统一服务：座席可以与专业知识的UC客户端便捷沟通、转接，为价值客户提供更专业、更一致的服务。

　　统一管理：统一管理座席和UC客户端，支持云座席，全网资源统一配置。

　　多种客户服务方式，提升客户满意度

　　现在的呼叫中心，业内更多的称呼是“客户联络中心”。我们如何才能够提升坐席的服务质量，以达到客户的满意呢?华为eSpace UCC融合通信共平台给了我们答案，那就是为客户提供多种服务方式、及时而精准的为客户提供服务。

　　为了保证在任何场景下，高效的沟通和协同，华为的UCC融合通信解决方案呈现了以下特点：

　　CC与UC的融合平台

　　UC&C融合平台可以共用U2990设备单板，为客户提供传统的语音、视频坐席功能，在客户有特殊需求的情况下，可以将前端CC坐席与后端UC专家通过会议、远程桌面等方式来为客户提供服务。

　　多业务终端，沟通有保障

　　UC用户终端集成VoIP、视频、IM和会议四大功能，同时支持在点对点到点对多点，从IM到语音到桌面共享，实现PC、手机、PAD、IP 话机统一业务应用，提升用户体验。

　　视频坐席，与客户面对面沟通

　　华为CC已全面支持视频功能，可以与客户面对面的沟通。

　　UC通信与业务流的集成

　　华为提供企业应用领域的主流开放接口以及组件化的业务能力，供企业或ISV等进行统一通信与企业业务流程的整合集成。比如，支持与微软Office与活动目录服务等企业应用系统的兼容集成，支持与其他友商的PBX/IP PBX、统一通信、视频会议系统的集成对接。让通信的发起仅仅是企业业务系统界面上鼠标的一次轻轻点击。

　　更节能、易管理的绿色坐席

　　华为绿色坐席解决方案是云联络中心解决方案的重要组成部分和创新点。华为绿色坐席替代联络中心原有的坐席PC和话机，为联络中心提供了节能环保、降噪、安全保密、降低长期拥有成本、灵活快速部署、易于维护的坐席云终端解决方案。

　　电信级别的高效通信系统，超大容量易扩容

　　华为多年的电信运营商行业积累，可以构建更强大的UCC融合通信平台。

　　电信级可靠：

　　·CTI等核心服务设备等采用主备方式。

　　·IVR 采用负荷分担方式，控制与承载相分离。

　　·UAP在硬件与软件设计上采取可靠性措施。

　　超大容量，易扩容：

　　·最大可支持3万座席，30万UC用户

　　·UAP扩容增加相关业务板和license及终端数

　　·资源扩展增加单板数

　　·IVR扩容增加承载层单板

　　在企业业务的客户联络中心建设中，华为以客户为中心，通过将自研产品的不断更新、融合，呈现出一个适合客户自身业务发展的平台。华为eSpace UC&C融合通信解决方案通过自身的稳定性、高效性、融合特性，与客户及合作伙伴一起走在融合通信的大路上。