银川智慧城市管理指挥中心。资料图片

7月6日，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）正式揭牌成立。这是银川市建设“智慧银川”的又一重要举措。

近年来，随着城镇化步伐加快，银川市城市人口急剧增加，城市公共资源紧张，尤其是市民对公共服务的需求愈加迫切，对服务质量的要求也日益提高。为此，银川市依托“智慧银川”建设及大数据、视频监控、物联网等信息技术，充分整合各类城市公共服务资源，在全国首创打造了集“应急指挥、社会治理、便民服务”于一体的“12345一号通”智慧城市管理指挥服务平台，去年12月30日正式上线运行。

该平台优化整合了55部行政服务类和企业服务类热线。截至目前，已累计受理各类诉求15.2万余件，办结14.7万余件，办结率96.9%，市民回复满意率89.7%，受到广泛关注和认可。去年，国务院在第三次大督查中，对银川市创新城市管理模式推动智慧城市建设的经验做法予以通报表扬。

“12345一号通”亮点多

• 形成“全覆盖的智慧车间”为民服务模式

建立了连接市、县（市、区）、乡镇、村（社区）的四级网络服务平台体系和全方位家庭服务平台体系，98个二级平台、384个三级平台、26个四级平台均建立了各自的承办、交办、反馈、监督体系，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督察督办、考核问责”的工作机制，统一受理市民服务诉求，形成一个中心对外、一体化办公、一条龙服务、“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的“全覆盖的智慧车间”为民服务模式。

• 多渠道受理投诉方便快捷

在上线运行“12345一号通”平台的同时，量身打造并启动了“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站，最大限度畅通群众诉求通道，为市民提供生活生产全方位、24小时全天候、上下联动一体化的贴心服务，有效畅通群众诉求的“最后一公里”。

• 实时化非警务分流减压

与110、119、122警务紧急类热线互联互通，三方通话，双方接线工单实时推送，将非紧急非警务类警情分流至“12345一号通”平台受理处置，释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置，实现了非警务紧急类事项的有效分流。

• 建立健全家庭服务体系

引入市场化机制，委托专业从事“智慧社区”便民服务企业进行管理运营，将家政、维修、餐饮、购物等8个类别40个服务项目的商家供需信息整合到“12345一号通”平台，为市民提供全方位家庭服务。目前，已吸收家庭服务企业403家，承接办理群众家庭服务需求1800余件。

• 创新政协委员意见建议办理方式

联合市政协代表联络办公室，通过“12345一号通”平台向各部门单位派发政协委员意见建议办理工单130件，已办结92件，后期还将通过平台陆续派发政协委员意见建议。

• 资源共享打造城市应急智慧大脑

与“智慧银川城市应急指挥”系统、“政法云-社会管理综合治理信息”系统互联互通，整合平安城市、公安交警等视频监控资源和人口、地理位置等基础信息资源，以及全市各部门单位及企业应急预案、救援队伍等数据信息，进一步提高城市应急响应效率和突发事故处置能力。

12345近期办理的典型案例

• 排污井将污水排进景观水道问题

今年6月5日，“12345一号通”平台接到金凤区清水湾住户张先生来电反映，贺兰山路两处排污井将污水排进景观水道（原来的三一支沟），造成水污染和异味。工作人员第一时间派送工单至金凤区政府，并对接辖区政府督促金凤区环境监察大队安排环境监察人员赴现场监察。次日下午，经回访，市民称已无污水排放现象。

• 西夏区梦园小区一住户房屋漏水问题

高先生是西夏区梦园小区西区住户，今年6月9日7时发现家中卧室地面渗水严重，并且漏水原因不明，于是向“12345一号通”平台反映。接到反映后，工作人员及时对接西夏区政府，并给西夏区物业办致电协调相关情况，西夏区物业办当即联系梦园小区铁路房建段站长。8时许，物业维修人员赶到高先生家中维修。6月20日，完成地面防水处理、铺地板等后续工作。

• 阅海万家F3区一住户房屋质量问题

今年5月4日，阅海万家F3区一住户致电“12345一号通”平台反映，装修房屋时发现墙面有十几条裂缝，通顶的裂缝有8条，并且房顶有漏水情况。6月9日下午，银川市建设工程质量监督站工作人员会同施工单位相关人员实地查看了情况。经协商，施工单位对墙体裂缝进行维修，对硅藻泥电视墙裂缝处理后用原装修品牌材料恢复原状，顶板裂缝用碳纤维粘贴维修。6月20日，经回访，住户表示房屋已维修完毕。

• 立达国际机电水暖汽配城一营业房质量问题

今年5月16日，“12345一号通”平台接到一位市民反映，其于几年前购买了兴庆区立达国际机电水暖汽配城6-17号营业房期房，华尊立达房地产公司于2012年交房。但从2013年开始，该房屋出现质量问题——地基下沉，混凝土结构开裂，房屋主梁开裂，房顶漏雨，墙体多处开裂，卫生间瓷砖翘起。业主希望开发商提供房屋结构设计图纸和房屋检测报告，并对房屋进行维修，为此请求相关部门协调处理。工作人员派送工单至银川市住建局，住建局安排银川市建设工程质量监督站派员实地查看。随后，双方就经济赔偿问题达成一致，业主也同意进行维修。6月29日，维修工作已展开。