民心是最大的政治，解决好百姓的各类诉求，就是长治久安之道，也是社会和谐之本，更是人民福祉之基。近年来，银川市从解决百姓生活中的问题着手，在自治区党委、政府的关心和支持下，以“提升社会管理、社会治理、社会服务”为出发点，精心谋划、顶层设计，按照“统筹规划、先行先试、先易后难、稳步推进”的原则，依托“智慧银川”建设及大数据、视频监控、物联网等信息技术，打造了集“统一调度的应急指挥、联动调处的社会治理、集中高效的便民服务”于一体的“12345一号通”智慧城市管理指挥服务平台，实现了“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”，让全体市民共享了智慧城市建设成果，切实提高了市民的获得感、幸福感。

按照市委、政府的整体部署，银川市行政审批服务局于2016年9月份牵头启动银川市智慧城市管理指挥中心筹建工作，筹建工作组与市信访督办局、市公安局、中兴(银川)智慧城市研究院、中兴(银川)智慧产业有限公司等单位密切合作，有序推进各项筹建工作，整合55部热线、平安城市等视频监控资源和人口、地理位置等基础信息资源，完成了硬件设备的建设安装、系统软件的开发优化，构建起了连接市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）的“12345一号通”四级服务平台，建立了涉及平台所有成员单位的“4个一”工作链条和涵盖机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务、民生咨询等于一体的综合咨询知识库，通过政府购买社会服务的方式组建了60名专业受理员队伍。

贴心便民服务厚植人民幸福之基

将12345县(市)区长热线、市政井盖抢险（5044854） 、客运投诉热线（6025973）等55部热线，分三大类整合到“12345一号通”平台，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的工作流程，统一承接市民的咨询、投诉、求助、建议等各类诉求，为市民提供了生产生活全方位、24小时全天候、上下联动一体化的贴心服务，开创了“一号通一站式便民服务”的新模式。运行3个月以来（截至2月27日），累计共受理市民诉求45638件（热线受理45093件，多媒体受理545件），办结43626件，办结率达到95.59%，办结满意度达到94%，投诉类诉求占平台月受理量从运行之初的43%下降到现在的27%，咨询类诉求占平台月受理量从运行之初的40%上升到现在的54%，重复投诉、反复诉求的事项明显减少，既反映出市民诉求渠道得到了畅通、心中的怨气得到了释放、“堵点”得到了疏通，也说明了老百姓身边的水电气暖、物业管理、工资拖欠、交通管理、噪音扰民等点点滴滴的“麻烦事”得到了有效解决，平台“服务全民，全民服务”的成效初步显现，赢得了群众的信任和社会的好评。

立体化管理服务联动便民。全力构建“12345一号通”四级管理服务体系，以中心、各县（市）区及市直部门为主体的一、二级平台于2016年12月4日启动运行，以县（市）区所属部门、乡镇街道为主体的三级平台已于今年1月16日启动运行，延伸到村、社区的四级平台也将于近期启动，初步形成了“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的为民服务“智慧网”。

实时化非警务分流减压减负。将非警务报警与公共服务平台对接分流作为社会治理改革创新的重要任务，打通了与110、119、122的数据链路，实现了“12345一号通”平台与警务紧急类热线互联互通，三方通话，双方接线工单实时推送，将非紧急非警务类警情分流至“12345一号通”平台受理处置，全市110警情从日均3300余起下降至目前的2800余起，释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置，初步实现了非警务紧急类事项的有效分流。

多渠道受理投诉方便快捷。量身打造了“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站，市民通过12345热线电话以及多媒体的诉求方式和渠道，自助提交诉求，查询了解办理过程和办理结果，最大限度地畅通群众诉求的“最后一公里”通道，搭建了政民互通的“连心桥”。

高标准规范化建设保障落实。建立健全规章制度，制定《平台受理人员服务规范》《银川市“12345一号通”平台知识库管理制度》等制度，明确了工作人员的受理用语标准、受理交办规程、诉求办理规则、督查督办规范等制度，以快捷、规范的受理服务，高效、明确的问责机制，确保了市民诉求“件件有落实、事事有回应”，打造了为民服务的“桥头堡”。

全方位家庭服务满足需求。引入市场化机制，委托专业从事“智慧社区”便民服务的企业宁夏市外淘园商业管理有限公司负责运营，将家政、维修、餐饮、购物等商家的供需信息统一整合到“12345一号通”平台，为市民提供衣、食、住、行、娱乐等多方面的家庭服务，目前已吸收家庭服务企业403家，承接办理市民家庭服务需求1100余件，实现了企业供给和市民需求的实时对接，打开了满足了市民需求的新方式，开创了盘活社会闲散资源的新途径，打造了就业创业和便民服务的新模式。

“12345一号通”公共便民热线，在市民与市委政府之间搭起了一座沟通的桥梁，也是问计于民、问需于民、问政于民的重要渠道。她是一条连心线，一头系着群众，一头系着党委政府，群众心声在这里畅通无阻；她是一条发展线，让智慧发酵助推经济社会发展；她是一条监督线，让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升......

实时监测调度扬起城市智慧管理之帆

银川智慧城市管理指挥中心将以创新社会管理体制为切入点，以社会管理、行政管理和社会治理的有效载体搭建为核心，承担起统一调度的“应急指挥”、联动调处的“社会治理”的综合职能。在应急指挥职能方面，突出全市重、特大突发应急事件的协调、指挥、调度、处置，收集、整理、整合全市应急基础数据，统一平台、资源共享；依托智慧银川大数据平台做到重、特大突发事件的预警、预测和预防，实现预防为主、平战结合；指挥平台与市应急委各成员单位应急系统的对接联动，将提升城市应急快速反应能力和突发事件的处理效率，做到应急事件全程留痕、复盘分析、结果汇集、预案完善。在社会治理职能方面，依托市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）、网格五级组织架构，连通市级监督指挥部门、政府相关职能部门、各社会服务管理部门，实现“人、地、事、物、情、组织”的社会治理信息化；推进城市社会治理和服务应用的触角向镇街、村（社区）不断延伸，提高村、社区的管理和服务功能，实现城乡网格划分、管理联动、跨部门的信息共享和业务协同；实现全市社会重点要素的动态管控、基层民情形势的分析研判、民间矛盾纠纷的联合调处，将使社会综合治理由事后处理转变为事前预防。

立体调度处置打造智慧应急大脑。过去因突发事件的处置涉及责任主体多、参与部门多、行政资源管理分散，在出现紧急事件时，因预案内容制定不细化、涉及应急资源更新不及时，相关部门或人员通讯不畅、各部门（人员）了解到的事件信息量不对称、跨部门资源互通难，造成事件处置效率不高。针对这一情况，银川市互联互通“智慧银川城市应急指挥”系统、“政法云—社会管理综合治理信息”系统、“12345一号通”系统三大系统，收集、整理、整合全市198份部门及企业预案、102条专家信息、53支专业救援队伍信息、47处物资储备情况、322条应急物资信息、36处避难场所信息、212条通讯录等应急基础数据录入了应急指挥系统，实现了预案管理电子化、可视化，资源数据统一平台、互通共享，形成以大数据分析为基础、历史数据与现场数据相结合、跨部门预案和方案相转换的科学应急管理体制。应急突发事件发生后，通过应急指挥平台，各相关职能部门、专家组、专业救援队、应急储备库迅速进入应急模式，并通过智慧银川视频可视化传输、物联网传感器、交通环保卡、无人机（80架）等采集终端进行监测和实时图像传送，综合研判现场情况，自动启动应急预案，实现突发事件的“数据采集、模拟推演，科学决策、转化方案，立体指挥、全城联动、全程留痕”应急处置；事件结束后，按照时间轴进行事件回放、复盘分析，进一步优化处置方案、完善应急预案，切实提高了城市应急响应效率和突发事故处置能力。

数据挖掘分析推动智慧科学决策。日常情况下指挥中心将主要发挥城市运营中心作用。建立政府和社会联动的大数据形成机制，以数据公开共享，推动公共数据资源的开发利用，运用多维采集、精准建模、数据分析等技术和方式，对市民诉求、道路交通、人流出行、气象地理、城市旅游、消防报警、环境保护等方面进行监测分析，实现隐患信息的实时告警、实时监测，同时及时发布气象信息预警、城市旅游热点信息预警预测、春运信息预警等预警信息，使各相关职能部门能够随时随地、及时便捷的掌握所需的城市运行相关的各项信息，实时发布维护城市科学高效有序运行的指令，加快推动了公共服务流程优化再造、社会资源优化再配置，促进现有的被动式、救火式、善后式的城市管理模式向主动式、前瞻式、预防式的管理模式转变，打造城市管理的“智慧银川”模式。

故事一

火车票落出租车 乘客打12345急寻

接线员建议求助广播奏效 不到半小时顺利启程

“这位女士，您别哭别急，我们尽快帮您想办法……”2月10日下午5时11分，“12345一号通”便民服务中心电话接到市民艾女士的求助电话，希望能帮忙找寻装有车票和身份证的小书包。

当天，艾女士在赶火车途中将车票和身份证装在了孩子书包里，又不慎将书包落在了出租车内。眼见去往北京的列车即将开动，艾女士在电话另一头急哭了。接线员王珩旭安慰艾女士：“您别急，我们这边想办法帮您联系银川市客运管理处，争取帮您找到出租车司机，您能提供司机的车牌号吗？”

艾女士着急赶火车，车牌号根本没记住。

“女士，我们尽量联系市客运管理处，看能否根据经停时间帮您找到司机，一旦查到马上给您打电话。”挂断电话后，王珩旭立马同当班班长郎仲姣商量对策。王珩旭脑里一个闪念：

“可以试试宁夏交通广播，出租车司机说不定就在听广播。”

于是，王珩旭拨通了艾女士的电话，“女士，我们这边帮您联系客运管理处，我再给您个电话，您那边打宁夏交通广播的电话试试，说不定出租车司机就在收听广播……”

另一边，当班班长郎仲姣与市客运管理处取得了联系，试图通过GPS定位锁定下午5时10分左右经停银川火车站附近的出租车。幸运的是，艾女士乘坐的出租车司机恰恰就在收听广播。意外发现出租车里放着的小书包，这位司机立马调转方向赶赴火车站，并与艾女士取得了联系。

下午5时40分，这位出租车司机将书包递到了艾女士手上，连车费也没要就开车离开了车站。一直还没缓过劲的艾女士带着孩子顺利坐上了开往北京的火车。

故事二

租户拿钥匙不告而别 房主进屋万分为难

前段时间，接到市民崔先生的电话，他看到电视上宣传12345可以受理老百姓的诉求，于是他拿起电话，拨打了12345，希望得到帮助。原来崔先生在西塔利群西街89号楼的房子之前租出去了，房屋钥匙给了租房子的人，但是那个租房子的人在房屋到期后很不负责任的走了，去了外地，走的时候没有把钥匙还给崔先生，导致他无法进入原本属于他的房子，而该市民崔先生无论怎样都联系不到这个租房子的人，这使得本来是户主的崔先生感到被动。

本来有房产证的他可以用房产证证明这个房子属于他，找一个开锁公司的人帮忙开锁进入房屋即可，但是该市民担心如果这个租房子的人回来了，反而诬赖他偷租房子人的东西或者说动了别人的东西，虽然房屋租期已到，但是崔先生不想惹不必要的麻烦，这样一来，使得原本简单的事情开始复杂。为此，该市民还咨询过律师，律师给的建议是：可以先找开锁公司的人员开锁，同时再找公安部门或者社区居委会的工作人员帮忙拍照取证，这样就可以保证自己的合法权益了。该市民去过派出所、街道办事处，但协调后一直没有结果。于是这个事情就拖了三个月，直到该市民看到12345可以受理政府职能范围内的问题协调与反映，于是拨打了12345一号通，我们的受理员在了解了事情的缘由后，将该市民的诉求记录下来，转给了兴庆区政府，在兴庆区政府的协调下，富宁街中寺社区的工作人员迅速与该市民取得联系，承诺可以随时为他作证，对此崔先生表示满意,致电感谢12345切实解决了百姓的困难。