方案名称：智慧政务服务中心技术与应用方案

　　应用领域：数字政府

　　方案类型：综合应用解决方案

　　方案概述

　　为进一步深化"一门式一网式"政务服务模式改革，建设一流的政务服务环境，根据《国务院办公厅关于印发进一步深化"互联网+政务服务"推进政务服务"一网、一门、一次"改革实施方案的通知》(国办发[2018]45号)等有关文件要求，建设智慧政务服务中心。通过整合市、城区的相关部门相关政务服务事项，依托"统一申办受理平台"等系统，建立智慧政务服务，实现"受审分离、一窗受理、集成服务"模式，提升政务服务的效率和便利性，也为企业和群众提供了更加便捷的服务体验。通过便利化政策措施，促进政务服务的跨地域、跨系统协同管理，助力企业和群众实现指尖办公、免证办理的目标。

　　主要功能

　　为了让办事群众充分体验办事流程的智能化，项目建设包括智能导办、智能叫号及信息发布、智能收件等配套系统，与目前的政务统一受理平台和好差评系统实现对接，配合国家级、省级、市级政务信息化系统，实现政务服务线上线下相融合，同时，在政务服务大厅设立统一出件窗口，完成群众办事全过程闭环。

　　项目实现现有市级和城区政务服务事项全面入驻，并配合进驻前政务服务事项梳理标准化结果实现在大厅政务服务终端的功能落地。随着政务服务事项梳理标准化以及优化，按照大厅"统一预约、统一叫号、统一受理、统一评价"的功能目标，配合政务统一受理平台和好差评系统与更多国家级、省级、市级政务信息化系统的对接，实现在大厅政务服务终端的功能落地。

　　该方案满足目前政务服务大厅"统一预约、统一叫号、统一受理、统一评价"功能要求。

　　智能预约

　　依托粤省事、广东省政务服务网、12345热线等渠道实现事项预约，办事群众按照约定前往大厅即可进行事项办理。

　　智能导办

　　设置导办台，让群众一进门就看到。群众到达大厅后，熟悉办事流程的可以通过手机定位签到取号或取号机取号，等待叫号；不熟悉流程的群众咨询导办台工作人员。

　　智能受理

　　1.采用部署于政务云的智能叫号系统，利用基建配置的排队叫号机进行取号，辅以导办台、咨询台、税务咨询辅导及预受理窗口区的智能窗口终端进行派号。

　　2.采用静默叫号的模式，通过设置在办事等候区的叫号屏（智能化展示一体机）、各受理窗口智能窗口终端群众屏和窗口通屏进行排队提醒，同时通过手机短信、小程序推送等方式引导办事群众前往窗口办理。

　　3.配置智能窗口服务终端、智慧政务工作台、政务服务一体化机等设备，实现人工办理、自助办理等，实现智能快速办理业务。

　　统一出件

　　群众事项办结之后，可以通过灵活选择多种方式拿到办理结果。

　　优势特点

　　在政务信息资源梳理的基础上，融合国家政策研判、行业需求洞察、技术融合创新能力优势，以信息技术为支撑，为政务服务大厅提出一体化解决方案，涵盖信息化系统、智能化系统及环境配套等，重点将关键性新技术与大厅政务办事场景相结合,推动政府治理流程再造和模式优化。

　　事项深度标准化

　　在省级事项基本标准化的基础上，开展事项深度标准化，推动全市政务服务流程再造，市县两级办事材料和办事流程标准统一。

　　业务流程持续优化

　　依托地级市业务协同中台，打通公安、税务、人社、民政等专网和省垂系统，实现现市、城区两级部门多系统多政务服务事项实现统一预约、统一叫号、统一受理、统一评价。

　　集成多模块实现综合服务

　　集成终端运维管理、大数据可视化、智能叫号、信息发布、服务评价、智能引导、智能预约、自助服务、智能存取件、窗口监控系统模块，综合服务平台；

　　满足高效人文型服务大厅需求

　　从优化政务服务流程着手，合理优化窗口布局，完善便民设施，帮办贴心服务，提升大厅便民服务水平，让微笑服务和文明之风吹进办事群众心坎里。

　　应用效果

　　在数量方面，通过建设智慧政务已实现超过3000个政务服务事项的集成，覆盖了几十个市直部门及城区部门，充分满足了市民的多样化需求。随着政务服务事项的不断增加，服务的广度和深度也得到了显著提升，真正实现"只进一扇门、办好所有事"。

　　在质量和效率方面，智慧政务通过深度标准化和优化业务流程，使得政务办理的平均时间大幅缩减至不到6分钟，约为原有的1/3，审批时间缩短至1.5天，为原有的1/2。不仅为大众提供了更为高效的服务，更有效缓解了公众对长时间等待的焦虑情绪。此外，通过智能导办系统的建设，实现了服务质量的全面提升，市民在政务服务大厅的体验感显著增强。