最近，一段湖北广水高龄老人被抱着在银行柜机前进行人脸识别的视频引发热议。事发后，农行广水市支行公开道歉，并表示“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”

　　农行确实应该道歉。按照该行的规定，若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的情况下，农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。如果农行广水市支行的工作人员提前告知，或者主动提出，这位90多岁的老人或许可以避免受这番折腾。

　　但是，只检讨服务宣传不到位、服务意识不浓并不能彻底解决问题，还需要通过优化服务流程，从机制上避免更多办事群众遇到不便。

　　能办理完手续，可以推断老人的家人已经为其准备了应有的资料，只是按照银行的流程还需要进行人脸识别。从视频也可以看出，人脸识别是通过台式机器完成的，没有手持的移动设备；工作人员一直在旁边指导，老人的家人也比较配合，双方没有发生不愉快。因此，银行的基层员工并非刻意刁难，他们只是执行规定比较死板，办事流程怎么制定、机器怎么设计，他们就怎么执行。

　　指望基层员工每次都发挥主观能动性、突破规定特事特办，估计不太现实。真正要问的是，开一个社保卡的金融功能，是不是一定需要人脸识别？用书面承诺、多人当面核验等方式，能不能完成验证？

　　近几年，我国一直在大力推行告知承诺制。2019年5月，国务院决定在天津等13个省(直辖市)和公安部等5个国务院部门开展证明事项告知承诺制试点，涉及的领域大概有60多个方面，涉及2000多项。在办理这些事项时，办事机构以书面形式将证明条件告知当事人，由申请人书面进行承诺，已经符合这些条件、标准和要求，同时也愿意承担承诺不实的法律责任，行政机关就不再索要证明，直接予以办理。

　　按照计划，我国将全面推行证明事项告知承诺制，今年12月31日前，各省区市人民政府和国务院各部门就将制定全面推行证明事项告知承诺制的实施方案。这项便民制度应该抓紧落实。

　　从目前公布的计划来看，告知承诺制主要涉及个人姓名、婚姻状况、疾病状况、居民身份信息证明等，由派出所、村居委会开具。银行作为金融部门有其特殊性，对风险把控、实名认证的要求更高，但是在条件允许的情况下，同样可以探索实行告知承诺制。人工智能能够识别的人脸，银行员工上门服务一样可以识别；确认是老人真实意愿的表达，再由老人书面签名，或者家人代签，一样可以达到人脸识别、电子签名的确认功能。

　　另一方面也要注意，告知承诺制需要完善配套改革，在提交材料的验证环节为告知承诺书留出接口。否则，只有告知承诺书，没有系统需要的各种证明、证书也无法办理。就以农行广水市支行的社保金融卡为例，系统设计中必须有人脸识别这个环节才能提交。那么，就算有了告知承诺书，怎么上传？系统认不认？后台批不批？都是问题。

　　现有系统设置、办事流程与正在推行的改革措施之间存在脱节，这个问题不只银行有，在其他场合同样有。下一步，我们还要在户籍管理、市场主体准营、资格考试、社会保险救助等企业和群众办事创业比较多的领域继续推行告知承诺制度，这个问题必须提前解决。只有这样，才能将为人民服务转变为实实在在的行动，让企业和群众办事创业更方便，至少，可以避免另一位老人艰难进行人脸识别。