华为全球技术服务部总裁汤启兵在第十二届华为用户大会上做了主题为“可靠可信赖的全天候服务合作伙伴”发言。汤启兵指出，2020年在新冠疫情全球肆虐的特殊时期，全球电信运营商在保障用户的连接和通信、维护社会的稳定运行上，承担了极大的社会责任。华为作为全球专业的服务提供商，基于AI和数字化平台，通过数字化的交付和维护，保障了网络稳定运行，保证了服务不间断。同时，还提供了无接触的AI客服、在线医疗及新型的营销运营手段，帮助运营商与其客户保持更好地连接、提升服务质量和服务温度。

　　华为全球技术服务部总裁 汤启兵

　　首先，在今年，华为全球总共交付了数十万个5G、4G站、光网络以及核心网的站点，这都依托于华为集成服务交付平台（ISDP）。ISDP已经开发了100多个应用和500多个微服务，覆盖了交付全流程，从PO的获取到勘测、部署、验收、发票及回款所有环节，尽可能减少接触带来的风险。

　　汤启兵强调，“我们数字化的目标宗旨不但是降低华为的成本，更是要降低客户的成本，要减轻合作伙伴的成本，构建一个生态系统，让整个产业环境能减低成本，这次疫情是做数字化转型的最好的时机。”

　　第二，在网络运营和运维领域，华为AUTIN基于AI平台，能够提前预知和感知网络故障，同时新型的告警处理手段降低维护工程师上站解决问题的次数，减少暴露在不安全环境的隐患。AUTIN目前在全球有100多个项目，覆盖了130多个国家。通过大量的数字化和AI手段，华为把所有优化的模型、算法以及预测预防的手段，都固化在基于AI平台的AUTIN里面，大幅提升运维和维护的数字化。

　　第三，在运营领域，华为提供的ADO平台，使用机器学习和人工智能，帮助运营商对家庭的质差率以及用户投诉综合管理，同时也能精准的识别用户的业务需求，并基于策略自动地向用户推送相关的服务，从而更加快速充分地响应用户需求，为疫情期间的居家办公提供保障，提升运营商收益。

　　第四，疫情期间，保持与客户的持续联系对企业来说非常重要。华为云联络中心方案（AICC）具备视频化、智能化和开放平台，和运营商一起为政务、医疗、保险、互联网以及银行等行业的客户提供面向不同业务场景的智能客服。基于AI技术，大大改善客户交互体验，提升效率。例如，一家汽车保险公司使用了AICC，它的客户可以用手机报告小事故，进行在线损失估算，并在在线批准后要求保险赔付，整个过程只需几分钟，并且减少了现场人与人接触的风险。

　　华为以上服务都是基于华为强大的GDE（General Digital Engine）平台。GDE是一个支持共平台、可线性扩展、支持微服务，能够满足持续不断变化的服务和产品需求的平台和生态系统。

　　华为用户大会至今已连续举办了12届，由12位运营商客户组成的咨询顾问委员会以及440多位结对客户积极献言献策，与华为项目组协作，参与到61多个Top问题改进项目中，使得华为的产品、服务和解决方案质量持续提升，不断为客户创造价值。汤启兵诚挚地表示，“我们希望聆听客户声音，听取客户建议，获取客户期望和期待，客户的声音是华为进步最好的驱动力！”