入侵报警、视频监控是安全技术防范最基本的技术手段，在过去的几年中我国安防报警与视频监控技术已基本实现了由模拟到数字、由分立到网络运行的转变，正在全面走向数字化、网络化、集成化，与此同时在全国范围内以部分经济发达城市和部分经济较发达城市为试点，基本建成了视频与报警信息的采集、传输、处理为一体的综合系统平台，为保障社会稳定、维护社会治安、保护国家、集体及人民生命及财产安全提供了技术保障。

    但是在各地已建成的系统运营过程中，暴露出一些突出的亟待解决的问题，如系统的长期、良好、稳定运行的资金来源没有保障：作为政府可以投资建设综合系统平台，但不可能对系统的维护升级更新、人员的培训训练进行长期大量投入，这就要求报警服务的运营必须具备自我调节的市场化性质，形成资金上的良性循环；市场竞争不足：纵观国内报警服务业，由于行业的特殊及发展的沿革等原因，一般社会企业在没有政策保障的前提下，不敢擅入这一领域。从而行业内尚未形成充分的竞争局面。这必然会导致在服务内容、服务质量及收费等问题上出现问题；报警信息没有有效的过滤与核实：公安干警是出警的主体，由于报警信息未经有效核实、过滤，造成误出警率过高，并由此产生高额的费用消耗，既给国家造成不小的负担也严重挫伤了干警的积极性。

    上述各类问题表明：在建设城市报警与监控系统平台的同时，还需解决好如何完善报警服务；如何保证报警服务能够长期、有效、稳定地发展；如何高效利用已整合的社会资源等问题。若这些问题不能得到很好的解决，势必会对行业的生存及发展产生直接的影响。在此，可以借鉴西方发达国家报警服务业运营模式的发展历程，研究适合于我国国情的报警服务运营机制。

    一、国外报警服务业的运营模式分析

    （一）英国

    在上世纪20年代初，英国就开始应用各种单体报警设备进行防范。从20世纪50年代，社会化、市场化和网络化的报警服务逐渐进入社会。近两年，伦敦地区每年申请报警服务的新用户都在3万个以上。随着新技术的发展，目前英国已将报警服务网络和视频监控系统列入了社区综合设施，有95%的城镇已经或已计划装备视频监控和报警系统，在装备这些设施的城镇，犯罪率普遍下降了50%，破案率也明显上升。研究其报警监控资源建设、使用和管理情况，可以概况出以下四个特点：一是建设和运行服务是由专业报警服务公司负责，采用市场化的运行服务机制；二是有较为完整的管理体制，政府通过各类的中介组织对安防企业进行规范管理；三是有较为完善的标准规范体系；四是警察机关作为报警监控资源整合的需求者，负责对资源的使用进行管理。

    （二）北美

    北美的安防行业与中国现状类似，也以中小企业为主，完全是商业运作模式，总体上安防公司有以下几大类型：一是集工程安装、网络监控和运营服务为一体的跨国公司，它们的规模都很大，提供高附加值产品，是北美安防业的龙头老大，处寡头垄断地位；二是大众普及型的安防公司；三是安防网络运营商；四是安装服务商；五是大型商业安防系统集成商；六是个人医疗紧急救援系统经营商。

    总结集工程安装、网络监控和运营服务为一体的跨国公司的发展历程可归结为：努力使安防产品成为大众产品，不断提高设备兼容能力，大力推广联网报警；积极发展中小安防企业成为特许经销商，所提供的联网报警业务使安防业跃上了一个新台阶，出现了质的飞跃。这个发展过程并不是一帆风顺的，其间经历了不少的艰难和曲折，比如：安防器材设备的行业认证、联网报警误报率高、安保合同的责任额和相关保险问题、安防企业的管理水平等。到目前为止，安全防范企业的主要收入已经从设备销售、工程安装转变成为收取联网服务费，并实现了以大型联网网管中心为主，实现了以联网报警为主线的“大串联”。

    在我国安全防范行业仍以中小企业为主，无论是安防产品还是安防工程，其竞争都已进入白热化程度，报警与监控系统比比皆是且五花八门。借鉴国外安全防范行业的发展历程及报警服务业运作模式，利用先进的技术手段将社会资源进行整合，在起步阶段，通过政府相关政策的倾斜支持，培育报警服务业市场；积极宣传灌输报警服务的商品性质，逐步扩大服务对象，最终达到以服务费作为报警服务企业的主要运转资金来源，实现其应有的经济价值，逐步产生规模效应。形成建立在社会化、市场化基础上的良性循环。

    二、报警服务运营机制研究包含的内容

    针对适合我国国情的报警服务机制，应主要研究报警服务主体所应具备的技术能力、所该服务对象的范围、所应提供的服务内容；研究相关的服务标准以及衡量服务质量的评判标准。

    （一）报警服务运营主体

    作为报警服务业的运营主体，应该是具备一定资金保障及固定营业场所的、具有独立法人的企业，这是报警服务业社会化、市场化的必备前提。

    要使这样的企业能够在市场中生存下去，它必须具有一定的技术能力和运营资金，能够进行系统建设、改进、升级及后期维护。因此报警运营服务企业必须在技术上具有一定的超前性，有能力随时整合社会各方面的资源，并能在较长的时间内保证系统技术的延续性和实用性。

    在整个运行机制中，报警服务企业能够起到复核、转发报警信息的作用，即公司监控中心接到报警信息后，对于重点用户要立即向公安机关转发信息；对于非重点用户先进行警情复核，对真实警情立即转发到相关的接警平台。由于社会单位的报警系统误报率较高，因此对于一些非公安机关指定的重点单位的报警信息必须进行音视频复核，真实警情将转发至相应的公安机关，非真实警情应向用户提示发生一次误报。这样不但提高了公安部门接警的准确率，而且也极大地缓解了公安部门的工作压力，同时也避免了警力的浪费。

    报警服务企业应能够针对安全防范报警业务知识与技能对从业人员实施职前专业培训和在职专业训练。职业训练应包括相关法律、法规教育；保密制度教育；安全知识教育；报警服务规范及文明执业要求；从业人员的责任、义务；报警服务企业规定的内部条例、规章制度及员工守则等行政规定；通用或常用器材的简单装配检修技能；多种通信方式和通讯工具的熟练运用；组织日常的报警服务技能演练和体能训练等。

    （二）报警服务企业的服务对象

    报警服务是面向社会上所有的具有安全防范技防设施的金融单位、博物馆、办公机关、重点要害场所、娱乐营业场所、宾馆酒店、工矿企业、基地仓库等固定目标的防盗、防灾；移动目标的防盗、防劫；住宅、社区居民的防盗、防劫、紧急求助等，使报警服务运营企业成为城市多级报警联网系统中的一个重要节点，真正起到既缓解警力不足又延伸公安触角的作用。可以将这些对象按性质、地域分类划片，接入有不同服务内容的报警服务公司报警网络内，接受专业的技术服务，保证被服务对象自身系统良好运行，并保证畅通的报警通道。

    （三）报警服务企业的服务内容

    服务是面向对象的服务，报警服务企业根据自身的优势，可以提供下列服务的一种或多种，这些服务是：构建报警监控系统的设计、安装、维护、保养或咨询；社会报警与监控资源的整合，综合报警平台的建设及运营服务；固定目标安全防范报警系统的接处警服务及紧急救助服务；移动目标安全防范报警系统的接处警服务及紧急救助服务；住宅、社区安全防范报警系统的接处警服务及紧急救助服务等。

    （四）报警服务企业的服务标准

    根据不同的服务内容制定相应的服务标准，这样有助于树立报警服务企业形象，为被服务对象提供服务质量好坏的评判依据，营造报警服务企业之间的竞争氛围。有效地执行这些服务标准可以使企业给社会一个良好的信誉，更可以使企业成为公安警力不足的有利补充。这个标准应该包括报警服务企业的硬件指标标准和服务过程中的服务要求标准。企业的硬件指标标准包括报警服务企业的注册资金、固定资产、固定营业场所的大小、技术人员结构及人数、从业人员结构及人数、质量保证体系及系列规章制度；服务要求标准包括基本要求（依法守法、仪表仪容、举止姿态、文明用语）、从业人员基本技能要求、技术数据及各类信息管理要求、接警响应时间及处警服务响应速度要求、误报警甄别率要求等。

    （五）报警服务企业的服务质量

    服务质量的好坏将直接影响到企业是否能够长期健康的生存问题，建立可执行、可操作的服务质量评价体系，是为从业企业提供了一个服务质量参照，也为从业企业间的有序竞争提供了一个量的参照，有助于从业企业竞相提高服务质量，使报警服务业真正走向市场化。报警服务质量的评判包括两个方面：一是被服务对象的评判体系，可以采取定期调查客户满意率的方式进行，主要对服务标准中的内容进行评比打分，具体打分的条目包括接警响应时间、处警服务响应速度、巡检维护计划的执行、应急维修的及时率、应急维修的解决率、服务态度仪表仪容、客户满意指数等；二是作为监管机构公安部门的评判体系，可以采取定期检查、抽查等多种方式，根据已定的检查内容实施计分；参与计分的内容包括：客户的投诉、误报警甄别率、以及从业人员技能演练、考核成绩等。

    三、报警服务运营保障机制

    （一）法规、标准是报警服务运营的法律依托

    任何报警服务无一例外地必须获得政府的承诺才可能服务于社会，否则就不能生存，以法规的形式明确报警接警的义务和条件，不仅仅是规范了政府对社会报警提供的接口，更重要的是规定了公安机关和报警服务企业各自必须承担的安全责任和义务。在这一点上我国的法律法规相对空白，与发达国家和地区比较完备的安全技术防范管理的法律体系相比有很大的差距：如英国的《安全系统服务要求》、日本的《保安业法》、香港的《保安护卫条例》，均通过法律手段建立严谨的管理体系，规范安防行业行为，并由警察机关依法对安防行业监督管理。法律对保安和安全技术防范行业的市场准入、从业人员的条件、系统的运行管理及对用户的监督管理等内容也进行了详细的规范。

    通过法律的形式规定运用技术产品、系统工程等科学技术手段，预防、制止违法犯罪行为或者重大治安事件来加强安全技术防范工作管理，保障国家、集体和公民生命财产安全的做法，从国外的实践来看是卓有成效的。

    （二）政府扶持、监管机制是报警服务发展的前提

    总结我国的安全防范行业发展过程，无论是报警联网的普及，还是在社会上大规模应用视频监控系统辅助治安工作，都是在政府的大力支持下，公安机关通过技防措施发挥行政管理职能，引导或组织社会力量，逐步完成的。所以，建立完善报警服务机制，推进报警服务的社会化、市场化，政府的支持与参与仍是十分重要的。特别是目前，我国的安防从业单位大都是中小企业，缺少扩充资金，抵御风险能力差，难以有规模效应。要在其它保障机制不健全的条件下，使安防企业在社会治安的群防群治中发挥应有的作用，就必须进一步扶植安防报警服务业的发展，政策上给予倾斜，资金上给予支持，使其能够做大、做强，形成集约化发展，并出现一些大型企业集团，从而带动整个行业的发展，提高全社会安防技术和报警服务的社会普及率，增强社会治安的防控能力。

    （三）保险赔偿机制是报警服务发展的动力

    在我国的保险业中，针对报警服务业没有适当的险种。目前采用的办法有三种：第一种是客户自身投保家庭综合险；第二种是联网报警服务公司为客户代办家庭盗抢险；第三种是以安防产品险取代之。这些险种均不能覆盖报警服务业在执行服务契约中因服务方疏忽或过失在意外盗抢事故中所造成客户的人身伤害、死亡或财物损失之赔偿。这一块既是我国保险业之一大空白，也是制约报警服务业发展壮大之主要因素。

    报警服务业关联到亿万户居民生命财产的安危，保险机制的不到位将造成客户契约中损害赔偿条款的法律责任缺位，导致客户缺乏信心，因此保险业的介入是报警服务业走向市场化的法律保障之一。报警服务企业、保险公司、联网用户三方相互之间均通过商业契约行为明确出险事件后果的法律责任主体，对联网用户的人身及财产安全做到切实保障，比如保险公司开设报警服务产业责任险的新险种，接受报警服务业执业公司的投保，对报警服务公司在执业过程中因产品设置不当、维修不当、管理不当等服务过失所引起的盗抢损失承担理赔责任。报警服务公司可根据服务契约直接对出险的联网用户承担损失赔偿。

    保险机制必将极大地激励报警服务业的发展，推动我国社会治安责任向警民联手、以民为本、以警为盾的方向实现分解转移，最终实现安全防范的社会化、商品化、市场化。

    借鉴国外报警运营服务机制，结合我国的具体情况，努力推进报警服务业的市场化、社会化、规模化和网络化，在这样的过程中，通过技术的进步，管理完善，继续不断地提升安全防范的功效，积极构建安宁、和谐的社会环境；充分发挥政府宏观政策调控的职能，通过报警服务构建政府和企业的合作桥梁，共同培育安防市场。通过优质的服务，获得应有的经济回报，使报警服务业沿着可持续发展的道路发展。

    【作者单位】中国人民公安大学