国外媒体VentureBeat撰文称，物联网、人工智能（AI）和聊天机器人都有助于提升企业的线上收入，但信誉是关键因素。

    近年来，AI、虚拟现实（VR）和机器人技术引发了广泛的关注。这些是将大幅改变B2C和B2B运营的几股新生力量。数字优势是业务需求。然而，这些新技术也将带来一连串的挑战。随着保护个人信息的担忧日益加剧，信誉将成为线上商业运营的关键因素。

    除此之外，实物资产的数字化正在模糊行业之间的界线，使得数字商务变成企业长期成功的关键。根据市场研究机构Gartner去年的CEO调查，59%的受访者认为数字化将会对企业收益产生重要影响，成为贡献营收增长的重要因素。然而，传统商务模式存在局限性。表现较好的公司采取较为广泛的战略：进军海外市场和涉足垂直领域。

    物联网带来了大量的结构化数据和非结构化数据。但考虑到有如此之多的敏感信息在流传，企业必须要认识到正在浮现的安全威胁。隐私问题会侵害消费者的信任，致使他们转而拥抱其它的品牌商。

    信誉不可或缺

    据Gartner的佩妮·吉莱斯皮（Penny Gillespie）称，“到2020年，拥有数字信誉的企业将比那些没有数字信誉的企业多创造20%的线上利润。”这意味着企业领导者必须要在其企业战略内实施保障措施，以在消费者当中建立一种可信任感。

    建立信誉就能带来回报？答案是肯定的。能够让消费者信任其数字商店的企业，将能够积极影响消费者行为和扩大营收。

    由于可信度直接影响消费者行为，它还直接影响企业的业绩表现。看看来自2016爱德曼信任度调查的结果：“68%的受访者选择从可信赖的企业购买产品或者服务，48%拒绝从可信赖的企业购买产品或者服务。”信任已经成为消费者购买决策的决定性因素。

    众所周知，强劲的品牌认知度能够带来顾客流量，但要维持出色的信誉，企业必须要能够提供完美无缺的购物体验。一次不好的互动，就能够促使本来非常忠诚的顾客转投你的竞争对手的怀抱。

    信息透明是关键

    除了维持信誉之外，企业还必须提防数字市场竞争的加剧。当前网站数量超过10亿个，几乎所有的场景都有数种可供选择的购买选项。这导致消费者要花费更多的时间去研究、浏览和评估卖家。

    由于信息十分泛滥，消费者希望能够快速轻松地找到他们想要的东西。除了可发现之外，产品内容还必须不断更新，必须要准确。Label Insight的调查发现，“94%的消费者会对奉行信息透明的品牌更加忠诚，39%会愿意转向提供完全透明度的新品牌。”

    过去，信息透明并不是什么大问题，因为大部分的商业活动都发生在实体建筑里面。以往，实体店是企业成功的支柱，消费者会基于商店环境的美观程度或者店员的友好程度来评估企业。然而，这些物理实体已经被智能聊天机器人和虚拟助手取而代之。今时今日，消费者会依据购物体验的简便程度来评估企业——不管是在Web端，还是通过移动设备。实体店遭到了电商网站的蚕食。购物者现在根据企业有多善于在各个渠道和触点之间提供无缝流畅的购物体验来衡量它们。

    显示出数字信誉的企业将不仅仅能够实现营收增长，还将能够减少新顾客获取成本。而没能显现数字信誉的企业则将错失潜在的销售机会，最终要花更多的钱去扩大顾客基础。

    品牌一致有回报

    消费者会整体看待企业，因此在他们眼里，企业的各个业务部门之间不再存在分别。如果一家企业在某个领域摔跟头了，那企业的整个品牌都会受到影响。另一方面，在所涉足的各个领域维持一致性，企业就能够扩大市场份额。

    以Uber和Airbnb为例。这些公司能够通过实行完全的信息透明和负起责任建立品牌价值和获得消费者的信任。它们从正面的评价反馈中获益。社交媒体可让人们广泛分享自己的消费体验，这种传播要么有助于企业建立信誉，要么削弱品牌信誉。

    那么，企业可以如何建立信誉呢？它们可以先去确保其线上内容的透明度和准确度，数字导航响应快速且直观，数字商店全天候开放。而进一步的措施就是，嵌入诸如聊天服务和机器学习的功能技术来获得竞争优势。

    对话式商务带来洞察

    除了信誉之外，企业还必须确保让顾客觉得自己容易打交道。根据Gartner的吉恩·阿尔瓦雷斯（Gene Alvarez）的另一项分析，“到2020年，25%处于领先的在线销售商将会提供第一代的‘商务出现在你面前’功能。”这是什么意思呢？企业必须要将对话式功能和可视化功能融入它们的顾客互动当中。

    企业要使得虚拟个人助手能够为顾客做决策。由聊天机器人驱动的顾客服务不再只是个趋势了，它将成为浸入式顾客体验的一部分。虚拟个人助手将会给顾客带来欢乐，不会让他们感到失望。它们将带来一种“出现在你面前”的商务。

    当前，个性化意味着利用顾客信息来更好地了解个体顾客。企业必须要投资可识别和塑造独特购买者角色模型的技术，从而能够预测他们的需求和改善顾客服务。其它的创新技术也在帮助驱动这种变革，如替代性的支付和配送模型、3D打印、机器人和无人机。

    这将成为打造成功的数字业务的基石。部分企业已经部署了云技术，开发了移动战略，如今在利用社交媒体渠道来改善与顾客之间的关系。再加上物联网，你就同时有了变革数字市场的多股颠覆性力量。

    认知学习是未来

    不久之后，我们将居住在一个消费者可以选择通过与声控聊天机器人互动来下订单的世界。我们将不需要前往企业的网站，而只需要直接告诉Alexa下单购买最喜欢的T恤。再加上认知学习技术，企业甚至能够预测顾客接下来会购买什么。

    想象一下，企业将会能够通过自动化的文本信息提醒顾客某样物品快用完了，该再买了。这种智能和个性化技术将会让企业与竞争对手区分开来，最终会带来顾客如今期盼的个性化体验。

    总的来说，分析师们建议企业专注于几项主要的实践：采用以顾客为中心的商业模式，即所有的决策都基于消费者洞察，而非直觉；利用支持认知学习系统的新渠道来取得领先；充分利用数字创新技术；专注于建立信誉和支持。通过这么做，企业可从市场普通的一员变身为市场领头羊。