一、体验，我们能给客户更多
 

    提起星巴克，我们首先想到的并不是香浓的咖啡，而是店内洋溢着的优雅情调。说起迪斯尼，使客人们流连忘返的不是游戏，而是参与在一系列尚未展开的故事之中。当星巴克与迪斯尼风靡全球的时候，中国安防营销界的朋友，我们是否依旧千篇一律标榜那所谓日新月异的技术，远离我们的客户、自我放逐呢？
 

    我想，我们能给予客户更多。记得有这么一条公式：客户满意度=客户体验－客户期望。为便于理解，我打个比方：某品牌一体化彩色摄像机市场报价为2500元，你购买它的心理预期价是2200元，结果还没有讨价还价，业务员就答应以2000元的价格卖给你。这时，虽然实际购买价格比你的预期还低200元，我想你还是会觉得不满意。而倘若你和业务员协商了半天，最后才以2200元的价格成交，你或许会开心很多。这是为什么？就是因为在第一种情况下，你没有获得讨价还价的体验。
 

    现在，我们再从客户的角度来体验一下。假如你是一家安防工程公司的采购经理，正为一个项目进行采购。请仔细考虑一下，是什么因素促使你在不同的产品供应商之间做出抉择的？在你做决策的过程中，是产品本身的因素占主要地位，还是包含了其他的考虑因素？比如说，你已经是丽泽公司的客户，对D.one的产品也非常了解，那么你与丽泽公司的接触点体验（即在寻找、采购、付款、交货及售后服务的整个过程中与丽泽的接触经历）对你换生还是守熟的采购决策有着何种程度的影响？又比如说，丽泽D.one的产品与其他企业的产品难分伯仲，但丽泽却能够完全站在你的立场上与你进行互动，能给予你愉悦的感觉。那么，你会不会继续选择丽泽作为你的供应商呢？我想，你的回答必然是肯定的。
 

    一位诺贝尔奖得主发现了这么一个“峰谷定律”这位专家找了一批人去听一段8秒钟的非常难听的音乐，接下来再让他们听一段16秒钟的也很难听、但没有前8秒那样让人难以接受的音乐。听完之后，他问这批人，希望重复哪个体验，大部分人选择了后者。我们的客户最容易记住的，是最高峰值或最低峰值的体验。所以，我们能给予客户更多。

    二、体验，我们得到的更多
 

    为客户提供“最佳体验服务”，我们会得到更多。从全球的角度来看，其意义主要有三个方面：一是能帮助企业吸引和留住客户，比如沃尔玛；二是能够实现更多的增值，比如星巴克；三是能增加市场份额，比如惠普；这些都是非常基本的道理。而对于中国安防企业而言，体验行销的重要性更显浓厚。首先，作为一个新生的产业，市场是新的、产品是新的、标准是新的、客户也是新的，这有助于我们抓住刚出生的机会，塑造客户满意的品牌。其次是增值作用，有助于缓解产品同质化后因价格和利润下降所带来的生存压力。再次，能最大程度节省我们的销售费用，据统计，获得一个新客户比留住一个现有的客户贵10倍。最后是市场份额，中国是全球安防企业竞争最激烈的市场之一，面对“才大气粗”的国际品牌，我们如果能够提供独特的“一对一”本土化服务，我们就能夺取市场占有率，我们得到的将更多。

    三、用真实的情感设计我们的触点
 

    触点体验正改变着产品与服务的结合方式，比起两者单独存在更有价值。正是有了一种刻意营造的、全面的、完整的并且集中的体验，才有了差异性。以专业的技术和先客户之所想的服务意识，以用户为中心，从产品设计、制造、销售、服务支持、工作方式、人员等各个触点，带给客户全方位、全过程、全质量的专业服务，让客户在潜意识的感官和情感元素中，产生“安心、放心、舒心”的综合体验印象。
站在客户的角度看，他们与企业的接触点有很多，每一个接触点对企业来说都是机遇与风险并存的。当客户的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，就会产生爆炸式的放大作用，这远比一个老幼皆知的品牌更能吸引客户。而当客户的服务体验和企业的品牌承诺相背离的时候“说一套、做一套”就会导致客户丧失信任感，品牌也有面临沉沦的危险。既然我们已经充分了解了客户的体验心理，为什么不用情感来营造、设计我们的触点呢？


    正确认识我们的客户
 

    客户很少会因为某品牌的产品具有某些独一无二的特性，或能给他们提供别的品牌的产品提供不了的利益而购买它。他们要买的是集品类利益（指大部分客户在大多时候最为看重的产品利益）于一身的最佳组合体。换句话说，客户购买的不是产品本身，而是产品能给他带来什么。这就要求我们必须弄懂客户欲望与需求的差异。“欲望”是客户明确表达出来的希望实现的结果，而“需求”则是驱使他们产生这种欲望所潜在的价值或利益。正如我们购买篮球，注重的是篮球运动所带来的快乐，而不是篮球本身。作为一个营销人员，我们怎样才能识别出客户真正需要的利益呢？
 

    首先，花大量的时间与客户直接接触。这样做会给我们带来许多明显的好处，比如，获得有关客户真实生活的第一手资料；了解我们的产品是如何与客户的生活融为一体的；鼓舞我们销售人员的士气等等。
 

    其次，分析我们的竞争对手，看他们是否已经发现了新机遇，并赶在他们之前充分利用这一机遇。还有一个好方法是，调动每个员工的商业触角这是成功企业的惯用策略。可确保我们全面了解竞争对手推出新产品的相关信息以及市场扩张动向等。
 

    最后，做好常规的事情。不要为了创新而创新，不是每个人都创意非凡。所以，先从常规的事情入手，确保能够满足客户的基本期望。丽泽就曾因“产品问题”陷入了无尽的烦恼之中，直至现在，还有些客户对我们曾经的“产品问题”而“念念不忘”呢。循规蹈矩是有其存在的理由的，充分理解常规的含义，并致力于把它做到最好。

    正确设计我们的触点
 

    要确保客户获得满意的体验，最好的办法就是根据他的意见设计我们企业与他的“触点”。那么“触点”的定义到底是什么呢？从企业的角度看，触点是各种分销渠道的代名词，即把企业的产品或服务传输到市场上的各种渠道与途径。从客户的角度看，触点就是他获得企业的产品、服务与信息的渠道。简言之，一方面是分销的渠道，另一方面是获取的渠道。
 

    有一个简单但又重要的概念至今没能被我们安防企业所利用，那就是企业的销售流程只为满足客户的购买流程而存在。我们如何设计销售流程，清除交易过程中存在的障碍，既而赢得客户的忠诚与更多的回头生意呢？由于决定客户去留的机遇存在于所有的触点上，企业只有从客户的角度而非自身文化的角度去调整与客户的互动，才能吸引并留住他们。
 

    1、企业的销售流程触点实际上是为客户的购买活动服务的，因而应该从客户的角度进行设计。
 

    2、企业履行订单、运输与递送货物的流程实质上都是为了让客户收到产品，所以应当尽可能设计得方便客户收货。
 

    3、站在客户的角度，货款收取的过程实际上是货款给付的过程，所以应当尽量减少对账手续并降低支付成本。
 

    4、售后服务或产品维护是企业与客户的互动，因而其流程应围绕提高客户使用所购产品的效率，并最大限度地减少产品出现问题的机率展开。
 

    如果我们不能学会从客户的角度出发，对双方的观点进行有效的整合，无论出于何等的善意，我们与客户亲善的努力往往会落空，始终无法强大起来。如果有一天，有一家安防企业建立起了由客户来设计双方关系的文化，它就能够把相关的客户都吸引过去。

    有所为、有所不为，有所多为、有所少为
 

    上面我们已对客户的“欲望”与“需求”之间的差异加以区别，或许我们已能在关键的接触互动之中充分利用它，最大限度地吸引我们的客户。但事实是，多数的企业都自认为已经了解客户的欲望，而且了解他们的需求。结果，面对看似没有尽头的客户愿望目录，企业却往往疲于招架，焦头烂额。企业的管理层经常为客户提出的种种近乎无理的条件而分心，结果反而无法集中精力解决那些真正影响客户忠诚度的为数不多的重要问题。
 

    因此，我们必须专注于提高客户忠诚度的决定性因素。不能再任由客户予取予求了！我们必须明确决定客户忠诚度的关键所在，对其他的问题不予考虑。这对于我们企业的顺利运营有着极其重要的作用，我们往往不惜工本把资源大量消耗在满足客户提出的各种欲望与需求上，但结果收效甚微。为什么会出现这种情况？就是因为绝大部分客户提出的欲望与需求实际上并不能驱动他们的购买行为与忠诚度，而企业又没能够准确捕捉到为数不多的几个能够驱动其购买行为与忠诚度的关键因素。所以，作为营销企划人员，我们必须有所为、有所不为，有所多为、有所少为。

    满足客户的关键需求
 

    假设我们已经知道了客户的种种与价格无关的欲望与需求，那么我们可以通过一个水平坐标对它们进行分类整理。坐标的左右两端分别列出两组导致极端行为的关键因素，如果位于左端的关键条件没有实现，客户就会流失；如果企业具备位于右端的关键条件，就能成功吸引客户。至于留在中间的要求，在数量上它一定远远多于位于两端的关键条件。将客户需求、欲望一分为三的方法可以为我们提供一个理性的标准，使我们可以确定哪些领域是自己应该优先关注并投入资源的，哪些领域应该减少投入。
 

    位于坐标左端的少数需求是必须优先满足的，如果不能尽快满足这些需求，客户很快就会弃我们而去。
 

    而满足了必须满足的需求后，接下来需要优先解决的就是位于坐标右端的需求了。满足客户的这些需求，可以使我们的企业鹤立鸡群，吸引更多的新客户，因而从竞争对手的手中夺取市场份额。至于大量位于坐标中间的客户需求与欲望，我们在确定投资方向、管理重点等问题时，原则上是可以完全不予考虑的，这些需求对客户的购买行为没有多少实质性的影响。
 

    在当今客户的心目中，殷勤的服务证明企业有一种积极主动、配合密切的文化氛围。但是仅仅做到这些是不够的，为客户提供个性化的产品、服务以及触点体验仅仅是提高其忠诚度的积极因素之一。你还得用真实的情感营造你的品牌化服务。

    四、用品牌化的服务构筑安防大市场
 

    1、安抚不满的客户：任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的，然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。
 

    2、提供A+服务：在一些寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。比如深圳山姆会员店的收银台都摆着一块红色的标识牌，上面清楚的写着“尊敬的客户，我们的员工称呼你没。如没有，请把牌子拿走”。对这种购物的超值感知是很主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。经久耐用常被视为是产品的最高价值所在，基于此，我们必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。
 

    3、提供A+信息：每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。
 

    4、给予A+便利：便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的机构容易获得客户的忠诚。
 

    5、创造A+体验：客户服务和情绪直接相关，因此通过我们的身体语言、非语言交流、言词、接触和态度等等，都能使客户高兴。统计结果表明，当服务很好的时候，认同比产品更重要，人们对价格就变得不太敏感了。
 

    小触点造就大安防！