我国安防产业经过四十多年的发展，不论从产品的多样性还是软件功能的丰富性，都已经达到了一个非常高的程度。近年来，安防企业百家争鸣，各家都针对不同的区域以及用户需求研发满足市场应用的产品和对应的解决方案。在这样的大环境下，安防领域的市场不断被扩大，安防企业也不仅仅着眼于国内，更将目标转移到了海外市场。本文将对安防行业服务运营的情况做具体的分析说明。

　　众所周知，产品研发的最终目的是实现商业化，不能实现商业化的产品本身就是一个失败品。如何将企业研发的产品成功实现商业化是运营服务需要考虑的首要问题。安防产品实现商业化通常会面临以下难题：

　　1.市场调研不充分

　　安防产品商业化面临的第一个难题就是市场调研不充分，这也是最为致命的。市场调研是一个方向标，如果方向错了，那么后面的开发、生产和销售都会被带到一个错误的导向，产品自然无法顺利完成商业化。市场调研的目的是要弄清楚整个市场上所需要的产品类型和产品功能，市场调研最终需要输出的是产品的规划，是一个宏观的方案，是具有战略意义的。近几年，我国几个著名的安防企业就因为市场规划错误导致投入大量人力、物力、财力的产品最终没有得到好的市场反响，失败的案例都是因为缺少充分的市场调研和规划。

　　2.用户需求不明确

　　用户需求和市场调研看似很像同一件事情，实则不然，用户需求涉及到更加具体的层面。举例而言，市场调研的结果显示，今年的热点产品为高端智能枪型机，那么规划的方向是做一款这样的枪机，但是具体需要用到何种型号的SOC、sensor以及需要具备哪些外设功能，这些都是用户需求决定的，如果开发出来的产品无法满足用户的功能需求，那就是一款失败的产品。

　　3.信息传递不准确

　　信息传递的问题是所有企业面临的痛点，分别体现在外部和内部两个层面。外部信息传递指的是客户需求向企业市场部门的输送，市场部门需要充分理解客户的需求并作出积极的引导；内部信息传递则是企业市场部门将客户的需求归纳总结后提供给企业研发部门，由研发部门落实出符合客户预期的产品。这两个环节任何一步出现信息传递的错误都可能会导致最终产品无法满足客户的实际需求。

　　4.开发评估不到位

　　研发部门收到具体的产品需求后需要对需求进行分解，制定开发方案和计划，若是出现开发评估不到位的情况，最终的产品会出现功能缺失、性能指标不足、认证失败等问题，也是极为致命的。

　　5.供应链质量把控不过关

　　产品研发成功后，真正开始产生价值的环节是生产。生产主要由供应链把控，从物料的采购管理到产品的生产、检验和测试，众多的步骤都需要一个完备的规章制度进行管控。如何在一套高效的流程下生产出高质量的产品是企业盈利需要面临的重难点问题。

　　6.市场宣传力度不够

　　产品生产完成，需要市场端打开销路，真正实现盈利。很多安防企业经常出现量产的产品市场反响不好，终端客户并不买单。有时候产品本身并无问题，但缺少有力的宣传和推广，致使产品知名度低，不被大众知晓，继而无法打开市场。只有捋清整个产品商业化的过程以及在过程中遇到的困境，才能更好地理解服务运营的任务和优化的方向。

　　服务运营是将产品实现可持续商业化的操作，与上述提到的安防商业化有些许不同。安防商业化需要全局考虑，可以推出具备商业化能力的产品，而服务运营是将这些具备商业化能力的产品真正地推向市场，同时还要不断地去监控市场来进行产品的升级和迭代，来实现产品可持续商业化的目的。

　　当前各安防服务运营企业都发展出了自己的一套模式，这套模式主要还是集中在产品生产完成之后，也就是上述提到的安防商业化的销售问题。因为安防企业已经慢慢从安防产品制造商向安防服务运营商转变，依靠单一的产品销售可获得的利润是十分有限的，但搭配安防解决方案一起，不但可以获取巨大的利润，还可以扩大企业的影响力并在区域内建立起品牌效应。当然这仅仅是安防服务运营的主要方向之一，服务运营还包含了推广、销售、售后等一系列内容。

　　1.服务运营意识不够

　　很多安防企业并没有很强的服务运营意识，或者说并不是很清楚服务运营工作的主要内容是什么。这些认知层面的薄弱状态，极大地阻碍着安防企业的产品商业化发展，因此安防企业应该首先在内部进行宣导培训，加强整个企业的服务运营意识。需要特别说明的是，不仅仅是营销部门，整个企业所有部门都要养成良好的服务运营的意识和习惯，从上至下，以客户为中心，提高服务执行力，建立优秀的市场口碑，打造优质的企业品牌。

　　2.对产品缺少深度了解

　　一款好的产品未能得到好的市场反响，通常是企业的宣传工作做得不够好。安防企业现在的营销模式通常都是建立在产品基础上的全套解决方案，那么势必会是一个十分复杂的系统。要将这样的系统顺利在市场铺开，需要营销部门让用户端的客户看到产品的亮点。然而，在一个企业内，有时候一线的营销人员对产品的了解不是特别深入，无法将整个解决方案完整地展现在客户面前，或者无法突出产品的亮点，以至于产品得不到市场的认可，也就无法占领市场。所以安防企业应该加强营销部门的产品培训，让所有参与一线服务运营的员工都能对产品的特性了如指掌。

　　3.服务运营品质低下

　　产品的售前和售后服务一直是销售的重点也是难点。当前安防市场越做越大，产品的型号和数量呈现几何倍的增长趋势，不少渠道型产品的出货量都在千万台以上，面对如此大的数量，服务运营的质量需要经受相当大的考验。很多安防企业在发展自身产品的同时，服务运营的品质却没有随之提升，导致用户端的售前和售后处理并不是很理想，再加上很多大型企业内部流程繁琐，进一步降低了服务运营的品质。对于这种现状，企业应该针对服务运营专门建立一条便捷的体系，优化各个流程的处理速度，快速响应用户端需求，提升运营服务的品质。

　　4.无法洞悉市场动向

　　服务运营不应该仅仅只针对在销售的产品以及预发布的产品，要想进一步扩大市场并占领更多的市场份额，企业应该以服务运营为观察口，积极进行用户调研和市场调研，掌控最新的需求动向，并将信息反馈给相关产品管理部门，做好升级和迭代的预研工作。做好服务运营可以帮助企业获取第一手用户需求资料，因此企业要培养这样的服务运营人才，不但精通营销，更要懂得洞悉市场动向。

　　通过上述的细化分析可以看出，安防商业化和安防服务运营所面临的问题本质上是相近的，所以安防企业应该将两部分内容进行整合，推进安防商业化的同时，建立起自己独有的服务运营体系，二者相辅相成才能让安防企业快速、稳定、可持续地发展。

　　随着互联网的普及，安防解决方案也是围绕各种计算机技术和芯片技术开展的，在信息化的趋势下，服务运营的发展趋势之一就是信息化，服务运营的信息化需要企业建立一个信息化系统来对整个服务运营的数据进行处理，现在很多企业都已经引进了这样的信息化系统，但是这个系统的维护和升级却不太令人满意，因此企业需要在构建信息化系统和维护数据库以及优化服务运营体系上增加投入，在简化流程的前提条件下，让整个信息系统的运行和处理更加高效。

　　未来是AI和物联网的舞台，所以安防企业的服务运营要时刻关注AI和物联网的发展动向，并制定相关的市场方案，结合传统的安防产品在AI和物联网领域提供特色服务，打开新的市场空间。企业也需要不断引进AI和物联网相关的技术人才，让安防产品和解决方案更加多元化，以更接地气的形式推广到市场。

　　安防产品及解决方案已经融入人们的生活，保障了公民安全，也维护了社会的和谐稳定，安防企业应该保持这个发展势头，抓住时代的机遇，在做好高质量产品的同时也要提供高质量的服务运营，让整个安防产业链可以不断地进步。

　　文 / 郑超  浙江大华安防联网运营服务有限公司